Định hướng thay đổi trải nghiệm khách hàng năm 2021

2020 là năm đánh dấu sự thay đổi lớn trong hoạt động kinh doanh B2B tại Việt Nam. Từ phương thức giao tiếp, bán hàng cho đến giao dịch với khách hàng…v.v. Nó đòi hỏi phải áp dụng cách tiếp cận và kỹ thuật mới.

Trong bài viết này, Top Marketing muốn chia sẻ các kỹ thuật và phương pháp tiếp cận trải nghiệm khách hàng mà chúng tôi áp dụng vào năm 2021 với cộng đồng của mình.

Lợi ích của khách hàng là trên hết

Vào năm 2020, rõ ràng là việc giữ chân khách hàng phải được ưu tiên hơn việc thu hút khách hàng. Các doanh nghiệp sẽ giảm thiểu chi phí quảng cáo do ảnh hưởng của dịch Covid. Có nghĩa là lượng nhu cầu sử dụng phần mềm email marketing và sms marketing của chúng tôi có khả năng giảm. Vì vậy chúng tôi đã củng cố và tập trung hơn vào trải nghiệm khách hàng theo định hướng :

1. Xây dựng dữ liệu khách hàng trên cơ sở từng cá nhân

Trước bất kỳ cuộc trò chuyện 1-1 nào với khách hàng mới, nhóm dịch vụ của chúng tôi sẽ thực hiện nghiên cứu trước:

Tìm hiểu xem khách hàng đang ở trong ngành nào
Sản phẩm của chúng ta nên giải quyết những vấn đề gì của họ ?
Quy trình, cách tiếp cận phù hợp….v.v.

2. Sáng tạo nội dung và chia sẻ tài liệu giá trị hơn nữa

Nhóm dịch vụ khách hàng chú trọng xoay quanh nhiệm vụ xây dựng và chia sẻ nội dung giá trị. Ngoài bản tin hoặc những cập nhật liên quan đến sản phẩm, dịch vụ, chúng tôi tổ chức hội thảo trực tiếp trên web. Nâng cấp thêm các tính năng khảo sát từ những cuộc gọi đánh giá.

Hơn nữa, chúng tôi liên tục sản xuất nội dung về các giải pháp, định hướng marketing thời dịch Covid. Chẳng hạn như hướng dẫn, sách điện tử, bảng đánh giá, check list…v.v.

3. Giữ liên lạc

Chúng tôi chủ động. Chúng tôi không đợi khách hàng liên hệ với chúng tôi khi gặp sự cố. Chúng tôi thường xuyên thiết lập các cuộc gọi theo lịch để kiểm tra họ và trải nghiệm của họ về sản phẩm.

Ngoài ra, không ngừng bổ sung các tính năng và chỉnh sửa hệ thống của mình. Nếu điều đó liên quan đến một khách hàng cụ thể, chúng tôi luôn cho họ biết để họ có thể tận dụng tối đa.

Trên hết, một chiến lược trải nghiệm khách hàng thành công đòi hỏi sự hợp tác hoàn toàn nội bộ của doanh nghiệp. Nó cần bộ phận bán hàng và marketing thống nhất sử dụng cùng một dữ liệu và đưa ra cùng một thông điệp.

Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng để tiến xa hơn

Hãy phá bỏ lầm tưởng về việc chèn tên khách hàng trong dòng tiêu đề sẽ làm tăng mức độ tương tác với email. Nó có thể có giá trị ở một mức độ nào đó. Nhưng vào năm 2020, mọi thương hiệu mà bạn có thể đặt tên đều đang làm điều này. Điều đó khiến cho cá nhân hóa tên khách hàng không còn ấn tượng nữa.

Vào năm 2021, chúng tôi nhận thức được phải tiến xa hơn trong nỗ lực cá nhân hóa. Trong kinh doanh, cá nhân hóa có nghĩa là mang lại cho thương hiệu của bạn một cá tính – nhân hóa nó.

Điều này đồng nghĩa với việc triển khai trải nghiệm khách hàng trò chuyện và tổng hợp tất cả các kênh giao tiếp. Mục đích nhằm giúp khách hàng cảm thấy trải nghiệm thương hiệu được cá nhân hóa, liền mạch, không có sự ngắt kết nối giữa các bộ phận.

Tham khảo thêm: Ví dụ thực tiễn về trải nghiệm khách hàng thương mại điện tử.

Khi đại dịch ngày càng gia tăng và tác động đến sức mua của khách hàng tiềm năng, điều này càng trở nên quan trọng hơn.

1. Trải nghiệm khách hàng đối thoại

Thương hiệu cung cấp trải nghiệm đối thoại sẽ cần hỗ trợ liên tục. Việc này đòi hỏi sự hướng dẫn và hỗ trợ khách hàng trên cơ sở cá nhân. Nó mở ra một kênh giao tiếp hai chiều giữa thương hiệu và khách hàng. Đảm bảo con đường dẫn đến thành công của khách hàng suôn sẻ hơn.

Chúng tôi cung cấp thông tin kịp thời, có liên quan và hữu ích theo yêu cầu. Đồng thời các mối quan hệ của chúng tôi với khách hàng được củng cố và phát triển.

2. Giao tiếp đa kênh đều phải được cá nhân hóa

Điều này có nghĩa là chúng ta không thể mong đợi cùng một cách tiếp cận cho tất cả mọi người. Lý tưởng nhất là cung cấp các kênh ưu tiên khác nhau và không làm mất bất kỳ thông tin nào.

Vào năm 2021, chúng tôi có kế hoạch thử nghiệm với nhiều kênh quảng cáo, phân phối và mua hàng. Tất nhiên, các chiến lược đều cần được xây dựng phù hợp cho từng nhóm đối tượng. Bởi cá nhân hóa là chìa khóa thành công của mọi chiến dịch marketing hiện đại. Tìm hiểu thêm Tại sao nên tiếp thị cá nhân hóa.

Ngoài ra, tính liên tục và nhất quán sẽ xây nền tảng bền vững cho mối quan hệ với khách hàng. Có như vậy mới tạo ra lòng trung thành ủng hộ thương hiệu.