fbpx

Hotline (Zalo): 0915 90 1919 – Office: (024) 6293 8008

Tiếng nói của khách hàng (VoC) thể hiện một phần suy nghĩ của họ. Đây là dữ liệu mà không nguồn nào khác có thể cung cấp. Nó giúp bạn hiểu nhu cầu, kỳ vọng, nhận thức và điểm yếu của họ trong hành trình trải nghiệm thương hiệu. Theo dõi tiếng nói gần nhất và luôn tìm cách khai thác nhiều phản hồi của khách hàng. Đây là điều cần thiết để cung cấp thông tin khi ra quyết định và thúc đẩy CX thành công.

Dưới đây là 5 xu hướng tiếng nói khách hàng mà Top Marketing tổng hợp. Cùng tìm hiểu để khám phá cơ sở cải thiện trải nghiệm CX.


1. Lọc các kho dữ liệu VoC

cach-loc-du-lieu-tieng-noi-khach-hang

VoC là một thành phần quan trọng trong việc giúp các thương hiệu có được cái nhìn đầy đủ khó nắm bắt về khách hàng. Nó trải dài từ đầu đến cuối hành trình của họ với thương hiệu.

Theo báo cáo của Gartner, hầu hết khách hàng hiện nay ưu tiên trải nghiệm khi lựa chọn nhà cung cấp. Thậm chí xếp nó cao hơn giá cả và thương hiệu. Điều đó làm cho việc lọc các kho dữ liệu trở nên quan trọng hơn. Nó trở thành một xu hướng VoC quan trọng cần theo dõi.

Một số cách để các thương hiệu lọc dữ liệu tiếng nói khách hàng:
  • Đưa phản hồi vào bảng điều khiển trải nghiệm khách hàng nội bộ. Điều này giúp các bộ phận liên quan luôn cập nhật những gì khách hàng đang nói trong bối cảnh nhiệm vụ và mục tiêu của họ.
  • Tích hợp phản hồi với các nguồn dữ liệu khách hàng khác. Ví dụ: đưa phản hồi vào hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM), quản lý nhãn và phân tích trang web…v.v. Chúng cho phép người dùng biết được cảm nhận của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Ngoài ra, nó cung cấp bối cảnh lớn hơn về hành vi của khách hàng. Từ đó dẫn đến việc ra quyết định tốt hơn.

2. Sử dụng Trí tuệ nhân tạo AI cho thông tin chi tiết về thời gian thực (và tiết kiệm thời gian)

Các bên liên quan ngày nay cần có những hiểu biết phù hợp vào đúng thời điểm để mang lại CX tuyệt vời. Các quyết định quan trọng phụ thuộc vào việc hiểu rõ khách hàng và trải nghiệm của họ. Nghiên cứu VoC giúp cung cấp điều này. Và AI đang đóng vai trò ngày càng cao trong việc nhận được những thông tin này nhanh chóng.

Phản hồi mở từ các cuộc khảo sát, bài đăng trên mạng xã hội và bài đánh giá cung cấp thông tin chi tiết về cách khách hàng cảm nhận CX của bạn. Tuy nhiên, việc liên tục theo dõi phản hồi có thể mất rất nhiều thời gian. Vì nó đòi hỏi truy cập báo cáo thường xuyên. Hoặc xuất các câu trả lời khảo sát. Sau đó, sàng lọc thủ công để có thông tin.

AI và xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) đang giúp thực hiện công việc nặng nhọc này. Phân tích ý kiến ​​theo thời gian thực. Và mỗi nhận xét được phân loại theo chủ đề ngay khi nó xuất hiện. Nhờ vậy sẽ cung cấp thông tin chi tiết theo thời gian thực.

3. Lấp đầy khoảng trống đo lường CX bằng khảo sát mục tiêu

Mọi kinh nghiệm đều có giá trị. Kỳ vọng của khách hàng ngày nay cao ngất trời. Theo khảo sát của PwC, 3/10 khách hàng sẽ rời bỏ thương hiệu sau một lần trải nghiệm tồi tệ.

Hãy xem xét quy trình khảo sát về một trường hợp phàn nàn trên mạng xã hội:

  • Khiếu nại của khách hàng được chuyển đến bộ phận dịch vụ. Điều này thúc giục người quản lý cửa hàng thực hiện hành động cần thiết.
  • Đại lý trả lời khách hàng trên mạng xã hội để thừa nhận khiếu nại. Sau đó xin lỗi về sự cố. Cuối cùng, họ cung cấp cho khán giả một phiếu giảm giá cho lần mua hàng tiếp theo.
  • Cuối cùng, đại lý tiến hành một cuộc khảo sát với khách hàng để xác nhận xem họ thấy hài lòng với giải pháp của thương hiệu chưa.

Tiến hành các cuộc khảo sát nhắm mục tiêu dựa trên các hành động cụ thể mà khách hàng thực hiện trên trang web hoặc ứng dụng di động là một cách mà các thương hiệu lấp đầy khoảng trống đo lường CX. Nghiên cứu VoC được nhắm mục tiêu này cũng giúp mở khóa thông tin chi tiết. Mục đích nhằm thúc đẩy các sáng kiến CX quan trọng.

4. Thúc đẩy nỗ lực quản lý hành động

Các vấn đề có thể xuất hiện bất cứ lúc nào trong hành trình khách hàng. Nhanh chóng giải quyết những vấn đề này sẽ quyết định việc khách hàng có ở lại với thương hiệu không.

Thiết kế chương trình VoC để cho phép hành động nhanh ngày càng quan trọng hơn trong bất kỳ chương trình CX thành công nào. Thiết lập quy trình làm việc tự động để gắn cờ và báo cáo phản hồi tiêu cực cho đại lý dịch vụ khách hàng, có thể giúp họ hành động nhanh chóng. Nó cũng có thể giúp sắp xếp thứ tự ưu tiên cho những việc cần làm. Ngoài ra, các đại lý có thể xác định cách họ có thể giải quyết vấn đề tốt nhất trước khi liên hệ với khách hàng.

5. Làm cho các cuộc khảo sát mang tính đối thoại nhiều hơn

khao-sat-tieng-noi-khach-hang

Facebook, Pinterest, TikTok hoặc YouTube đã minh chứng cho việc người dùng khao khát trải nghiệm được cá nhân hóa. Một nghiên cứu của Adobe cho thấy 67% người tiêu dùng cảm thấy điều cần thiết là các thương hiệu phải tự động điều chỉnh nội dung trong quá trình trải nghiệm kỹ thuật số dựa trên bối cảnh hiện tại của họ.

Theo cách tương tự, các cuộc khảo sát sẽ giống như một cuộc trò chuyện giữa bạn và khách hàng. Nó có thể giúp đảm bảo các câu hỏi không cảm thấy vô vị hoặc tách rời khỏi bối cảnh hiện tại của chúng. Cung cấp cho mọi người trải nghiệm khảo sát trò chuyện phù hợp với họ có thể giúp cải thiện trải nghiệm khảo sát và đáp ứng kỳ vọng ngày càng tăng của họ về trải nghiệm được cá nhân hóa.

Comments

comments

Chuyên mục: Online marketing