Database Marketing: Hướng dẫn tiếp thị cơ sở dữ liệu khách hàng

Trong bất kỳ lĩnh vực nào, dữ liệu người tiêu dùng có thể điều khiển chiến dịch tiếp thị hoặc thậm chí làm thay đổi doanh nghiệp. Đó là những thông tin lưu trữ về khách hàng của một cửa hàng hoặc doanh nghiệp. Thường bao gồm tên, địa chỉ liên hệ và thói quen mua hàng.

Việc sử dụng dữ liệu người tiêu dùng để thúc đẩy các chiến dịch marketing và các quyết định tiếp thị không còn là điều mới mẻ. Thực tế, từ những năm 1980, không ít đơn vị đã tận dụng cơ sở này làm nền tảng cải thiện dịch vụ khách hàng và sản phẩm.

Sử dụng dữ liệu khách hàng như thế nào để thúc đẩy hoạt động tiếp thị hiệu quả ? Top Marketing sẽ giải đáp câu hỏi này trong bài viết. Các bạn hãy dành ra 2 phút để theo dõi nhé.

• Tiếp thị cơ sở dữ liệu là gì ?
• Dữ liệu khách hàng có lợi ích gì trong các chiến dịch tiếp thị ?
• Nên thu thập những loại dữ liệu nào về khách hàng cho các chiến dịch tiếp thị?
• Hướng dẫn sử dụng cơ sở dữ liệu người dùng vào các hoạt động tiếp thị
  1. Đảm bảo sự đồng nhất
  2. Phân khúc khách hàng
  3. Tiếp thị cá nhân hóa

---

Tiếp thị cơ sở dữ liệu là gì?

Cơ sở dữ liệu khách hàng – Database là gì?

Database là tập hợp thông tin bao gồm các chi tiết liên hệ của đối tượng tiềm năng. Chẳng hạn như:

• Đặc điểm nhân khẩu học: Tuổi, giới tính, tình trạng hôn nhân, thành phần hộ gia đình.
• Các đặc điểm liên quan đến nghề nghiệp: Vị trí công việc, các mối quan hệ.
• Hành vi mua: Sở thích mua sắm, hành vi mua trước đây, tổng hóa đơn hoặc các lần hủy trước đó.
• …v.v.

Cơ sở dữ liệu khách hàng hoàn chỉnh hay không phụ thuộc vào:

• Mục tiêu của bạn
• Loại dữ liệu thu thập
• Khách hàng tiềm năng bạn có
• Cách công ty bạn sẽ sử dụng thông tin.

Trên cơ sở này, chúng ta có thể chia cơ sở dữ liệu làm hai dạng chính:

1. Các dữ liệu khách hàng do chính doanh nghiệp nắm giữ. Ví dụ như số liệu đơn hàng trong ngày; Khách hàng quan tâm nội dung gì trên trang web của doanh nghiệp; Sản phẩm bán được ở địa phương nào tốt nhất.
2. Những dữ liệu doanh nghiệp phải mua từ bên thứ 3 cung cấp. Chẳng hạn như hành vi, sở thích, xu hướng tìm kiếm trên internet của khách hàng… . Những hành động này thường được thu thập từ mạng xã hội và các công cụ đo lường khác. Nhờ chúng doanh nghiệp có thể hiểu được một khách hàng trong một khoảng thời gian cụ thể quan tâm, thích thú với điều gì…

Khái niệm tiếp thị cơ sở dữ liệu

Tiếp thị cơ sở dữ liệu (Database Marketing) là hoạt động tận dụng dữ liệu khách hàng để cung cấp các thông điệp marketing được cá nhân hóa, phù hợp và hiệu quả hơn cho khách hàng (cả khách hàng hiện tại và tiềm năng).

Thuật ngữ Database Marketing thường được áp dụng cho các chương trình quảng cáo nhằm thu hút khách hàng mới. Tuy nhiên, lượng data sẵn có của khách hàng hiện tại (và giá trị cao của việc giữ chân họ) làm cho nó càng trở nên đáng giá trong mọi chiến lược tiếp thị.

Dữ liệu khách hàng có lợi ích gì trong các chiến dịch tiếp thị?

Cơ sở dữ liệu khách hàng có nhiều công dụng. Ở cấp độ chiến lược, chúng có thể được sử dụng để tạo tính cách người mua, hồ sơ cá nhân và bản đồ hành trình của khách hàng trong kênh bán hàng. Qua đó, doanh nghiệp sẽ có được cái nhìn tổng quát về:

• Điều gì thúc đẩy sự lựa chọn của khách hàng ?
• Các yếu tố chính ảnh hưởng đến việc ra quyết định là gì ?
• Điều gì có thể khiến khách hàng mất tập trung khi chốt giao dịch?
• …v.v.

Giá trị chính của cơ sở dữ liệu là nó cho phép thương hiệu giao tiếp với khách hàng. Mục đích nhằm khiến họ cảm thấy mình đang tham gia vào một cuộc trò chuyện. Nếu như doanh nghiệp hiểu rõ được mong muốn, nhu cầu, sở thích, xu hướng và thậm chí cả những hành vi có thể xảy ra trong tương lai của khách hàng – sẽ khiến họ cảm thấy được hiểu và đánh giá cao. Đồng thời tránh lãng phí thời gian bởi những thông tin không liên quan

Ngoài ra, các nhân viên tương tác trực tiếp với khách hàng có thể sử dụng cơ sở dữ liệu để:

• Tăng tốc trên con đường chốt sale bằng cách cung cấp cho khách hàng những đề nghị phù hợp hơn. (Cá nhân hóa tin nhắn, email và quà tặng)
• Giải đáp các vướng mắc nhanh hơn, hỗ trợ tốt hơn, v.v.

Mục tiêu quan trọng của dữ liệu khách hàng là sử dụng tất cả thông tin có sẵn để giúp doanh nghiệp thiết lập, duy trì mối quan hệ thành công, cùng có lợi và lâu dài với mỗi đối tượng.

Nên thu thập những loại dữ liệu nào về khách hàng cho các chiến dịch tiếp thị?

Có nhiều nguồn nội bộ và nguồn dữ liệu bên ngoài mà các công ty có thể tổng hợp để xây dựng Database Marketing. Bao gồm:

• Dữ liệu chuyển đổi: Thời điểm và cách thức khách hàng truy cập vào trang web/ứng dụng ban đầu thông qua kênh hay liên kết nào đó, hoặc chiến dịch khuyến mại…v.v.

• Dữ liệu nhân khẩu học: Tuổi, giới tính, nghề nghiệp, địa chỉ…v.v.

• Lịch sử hoạt động trên web / ứng dụng: Các trang đã truy cập; Tần suất truy cập; Sản phẩm đã duyệt hoặc game đã chơi; Các tính năng được sử dụng, …v.v.

• Lịch sử mua / chi tiêu: Số lần mua, số mặt hàng đã mua (tổng số và trung bình mỗi lần mua); Giá của các mặt hàng đã mua; Ngày / khoảng thời gian mua trước đó.

• Lịch sử phản hồi của mỗi chiến dịch: Khách hàng đã tiếp cận với bao nhiêu chiến dịch từ doanh nghiệp bạn ? Họ phản hồi như thế nào và tần suất ra sao ? Loại chiến dịch được họ phản hồi và qua kênh nào ?

• Dữ liệu chương trình khách hàng thân thiết: Bậc xếp hạng; Điểm kiếm được; Khuyến mại đã đổi, v.v.

• Khảo sát và bảng câu hỏi: Câu trả lời của khách hàng trong các cuộc khảo sát; Thời gian hoàn thành cuộc khảo sát.

• Dữ liệu vị trí: Vị trí truy cập được ghi lại trên thiết bị di động của người dùng.

• Hoạt động truyền thông xã hội: Các chủ đề và tên thương hiệu được thảo luận; Xếp hạng ứng dụng; Chi tiết hồ sơ, v.v.

• Dữ liệu trong chiến dịch quảng cáo trả phí: Các trang web khác đã duyệt; Quảng cáo được nhấp; Dữ liệu về ý định mua, chỉ số nhân khẩu học, v.v.

Hướng dẫn sử dụng cơ sở dữ liệu người dùng vào các hoạt động tiếp thị

1. Hiểu được dữ liệu mới là điều quan trọng

Với sự hỗ trợ của công nghệ, việc có được dữ liệu khách hàng hiện nay khá dễ dàng. Tuy nhiên, “Quan trọng nhất là doanh nghiệp phải hiểu được những dữ liệu mình có”.

Nhờ hiểu dữ liệu, doanh nghiệp xác định đúng đối tượng khách hàng. Việc gửi email với nội dung phù hợp sẽ tăng giá trị thương hiệu, thêm cơ hội tăng doanh thu cho doanh nghiệp. Ngược lại, tiếp thị tràn lan, thiếu chọn lọc sẽ khiến hiệu quả marketing không cao. Thậm chí khiến khách hàng có ác cảm với thương hiệu. Vì vậy, trước tiên bạn phải xác định được mình muốn tìm loại dữ liệu gì.

Bằng cách hiểu dữ liệu, chúng ta nắm được hành vi từng khách hàng. Từ đó, mỗi thông điệp gửi đi sẽ chú trọng vào nội dung phù hợp với từng đối tượng.

2. Đảm bảo sự đồng nhất

Tiền đề để bắt đầu là các nguồn data khác nhau cần được kết hợp sao cho không có lỗi. Đồng thời phải đảm bảo cập nhật và được liên kết chính xác với từng khách hàng riêng lẻ.

Việc định hướng đúng mục đích và tối ưu hóa nguồn dữ liệu (data) có thể mang đến sự tăng trưởng về nhiều mặt. Ví dụ: Hiệu quả bán hàng; Trải nghiệm người dùng đối với dịch vụ; Lợi nhuận, tăng trưởng kinh doanh; Độ nhận diện thương hiệu,….v.v.

Thách thức lớn nhất có lẽ là yêu cầu liên kết tất cả dữ liệu khách hàng, từ tất cả các nguồn, cho một định danh đối tượng duy nhất.

3. Phân khúc khách hàng

Mỗi chiến lược marketing đều sẽ có một mục tiêu cụ thể. Bạn không thể gửi chương trình giảm giá cho khách hàng vừa mua sản phẩm. Hoặc không nên quảng cáo dịch vụ đắt tiền tới đối tượng thu nhập thấp. Do đó, hãy phân nhóm cơ sở dữ liệu khách hàng hiện tại sau khi đã tổng hợp.

• Phân đoạn cơ bản: Dựa trên một hoặc nhiều trường cơ sở dữ liệu. Chẳng hạn như: Đặc điểm nhân khẩu học; Hoạt động trên web / ứng dụng; Mẫu mua hàng và phản hồi với các ưu đãi trước đó.

• Phân đoạn phức tạp: Phân tích nhiều điểm dữ liệu hơn như: Lần truy cập gần đây; Tần suất…

Xem chi tiết hơn Hướng dẫn phân khúc data email.

4. CÁ NHÂN HÓA là giá trị chính của tiếp thị cơ sở dữ liệu khách hàng

Dựa trên các phân khúc, doanh nghiệp sẽ định hướng phương pháp tiếp cận khác nhau cho từng nhóm. Điều này dẫn đến các tương tác được cá nhân hóa và có sự liên quan cao. Nó sẽ khiến thương hiệu của bạn trở nên ấn tượng trong tâm trí người dùng. Và nổi bật trên thị trường tiếp thị đang bão hòa ngày nay.

Mức độ liên quan và cá nhân hóa thông điệp sẽ tự nhiên dẫn đến việc khách hàng gắn bó hơn, trung thành hơn và duy trì tương tác với thương hiệu lâu hơn.

Tham khảo thêm:

• 16 lý do để cá nhân hóa hoạt động tiếp thị của bạn.
• Ví dụ điển hình về tiếp thị cá nhân hóa thành công.

Kết luận

Cơ sở dữ liệu khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng đối với hoạt động tiếp thị của mọi loại hình, mọi quy mô doanh nghiệp.

Doanh nghiệp nên thay đổi tư duy marketing. Thay vì tăng chi phí để tìm thêm khách hàng mới thì nên thu thập, phân tích dữ liệu và chăm sóc thật tốt những khách hàng đang có. Nhờ vậy, doanh nghiệp sẽ có được nhiều khách hàng trung thành; Xây dựng hình ảnh thương hiệu tốt và thu hút thêm khách hàng mới.

Bên cạnh đó, kho dữ liệu cũng có thể được sử dụng để cải thiện dịch vụ khách hàng. Khi có một liên hệ kết nối tới doanh nghiệp yêu cầu hỗ trợ, bộ phận dịch vụ có thể dựa trên data và đưa ra các giải đáp phù hợp. Thậm chí được cá nhân hóa nhằm nâng cao hơn nữa nhận thức của khách hàng về thương hiệu – như một thương hiệu thực sự thu hút được họ.

Chúc bạn tiếp thị cơ sử dữ liệu khách hàng thành công!

Comments

comments