Hiện nay, về mảng bán hàng online thì chúng qua có khá nhiều sự lựa chọn. Nhiều người tìm đến các trang mang xã hôi như facebook hay các trang thương mại điện tử như shoppe, lazada, tiki,.. Kết hợp với các công cụ email marketing, SMS marketing,… Nhưng một vấn đề thường thấy đặt ra là: Tại sao tỷ lệ khách hàng tìm đến đơn vị để tìm hiểu sản phẩm khá cao nhưng tỷ lệ chốt đơn lại thấp ? Hay nói đơn giản, nhân viên kinh doanh cần những kỹ năng nào để chốt sale?

Là 1 nhân viên kinh doanh, là 1 người bán hàng, chắc chắn bạn luôn tìm kiếm bí quyết bán được nhiều hàng. Cùng Top Marketing thảo luận vấn đề này nhé. Trước tiên, chúng ta sẽ tìm hiểu những lý do khiến khách hàng không mua sản phẩm.

Những lý do khiến khách hàng không mua sản phẩm

Một khách hàng comment (inbox) hoặc gọi điện trực tiếp để được tư vấn về sản phẩm. Điều này có nghĩa họ đang quan tâm tới sản phẩm. Vậy tại sao sau đó họ lại từ chối mua hàng?

Những lý do phổ biến khiến người dùng từ chối mua hàng:

• Khách hàng chưa có đủ tài chính
• Có đủ tài chính nhưng không có nhu cầu mua hàng. Chỉ tìm hiểu sản phẩm với tính chất dừng ở mức tham khảo.
• Lo lắng chất lượng, tác dụng của sản phẩm có giống như quảng cáo
• Người mua lo lắng sẽ bị lừa đảo (chuyển tiền nhưng không chuyển hàng)
• Khách hàng so sánh giá trị sản phẩm của đơn vị bạn với đối thủ và bạn không thuyết phục được họ.
• Người mua không thấy được giá trị sản phẩm của bạn như họ mong muốn.
• Khách hàng nhân thấy giá bên bạn cao hơn so với bên đối thủ.
• Sự e ngại về dịch vụ hậu mãi, sau mua.
• Nhân viên tư vấn thiếu trình độ kiến thức hoặc không nhiệt tình khi thực hiện công việc.

Bạn sẽ làm gì khi gặp lời từ chối mua hàng?

Từ chối mua hàng là điều không thể tránh khỏi trong mọi ngành nghề kinh doanh. Tuy nhiên, nếu giảm thiểu tối đa được tỷ lệ này, doanh thu của bạn sẽ được cải thiện đáng kể.

Để bán hàng thành công, người bán cần học cách giải quyết từ chối. Và đây cũng là một trong những kỹ năng chốt sale các nhân viên kinh doanh cần rèn luyện.

Những kỹ năng cần thiết để chốt sales

1. Tạo cho khách hàng sự tin tưởng

Hiển nhiên là khách hàng sẽ dễ mua hàng trên các Website hoặc Fanpage có thương hiệu hơn là những bên chưa có tiếng tăm. Khách hàng sẽ thường trực sự nghi ngờ khi mua hàng. Chính điều này làm cho tỷ lệ chốt đơn hàng giảm đáng kể.

Fanpage và Website phải có đầy đủ các thông tin để tạo sự tin tưởng ban đầu

• Giới thiệu công ty, thông tin liên hệ. Bạn nên có địa chỉ map cụ thể và hình ảnh công ty nhằm mang lại độ tin cậy, xác thực cao nhất có thể.
• Sản phẩm (mô tả đầy đủ tính năng, hướng dẫn sử dụng, lợi ích…vv…)
• Bảng giá

Trên đây là 3 yếu tố cơ bản cần có của một website hoặc fanpage bán hàng. Xem thêm 8 yếu tố chính trên website ảnh hưởng đến chuyển đổi.

Hãy trưng diện tất cả những gì có thể để khách hàng nắm được. Bởi bất kỳ ai, ngay cả chính bạn cũng thường sẽ rất cẩn trọng khi mua hàng online. Đây là điều đầu tiên cần có của kỹ năng chốt sale.

Người bán hàng cần luôn nắm rõ những căn cứ chứng thực cho sản phẩm – Kỹ năng chốt Sale

Việc bán sản phẩm mà không chứng thực được những điều trên ở ngay trên nội dung quảng cáo là một sai lầm lớn của người bán hàng. Bạn cần chuẩn bị sẵn những chứng thực cho sản phẩm về:

• Thương hiệu sản phẩm đã đạt những danh hiệu gì?
• Thành phần nào của sản phẩm thỏa mãn tính năng và tác dụng đó, có dẫn chứng thực tế rõ ràng.
• Các loại giấy chứng nhận của sản phẩm của các tổ chức
• Hình ảnh hoặc video của người đã dùng sản phẩm hoặc bình luận, phản hồi về dịch vụ. (Người dùng uy tín và khách hàng có thể tin tưởng được.)
• Video trình chiếu các hình thức tác dụng, chất liệu, trình bày rõ ràng nhất có thể về lợi ích, tính năng và đặc điểm của sản phẩm.

Bạn không có những điều trên ? Vậy bạn chỉ nên bán sản phẩm cho người quen !

2. Kỹ năng tư vấn bán hàng “tâm lý” để chốt sale

Hãy tư vấn chứ đừng chỉ bán hàng – Kỹ năng chốt sale thành công.

Bạn phải đứng ở vị trí của khách hàng mà cảm nhận, thấu hiểu để biết họ cần gì ? Nếu bạn chỉ chăm chăm nói về sản phẩm mà không có sự tương tác với khách hàng. Bạn sẽ khó mà chốt đươc đơn !

Dưới đây, Top Marketing xin chia sẻ kỹ năng tư vấn “tâm lý” để chốt sale:

• Thứ nhất: Khách hàng chat 1 đoạn văn ngắn bạn cũng nên chat lại 1 đoạn – 2 đoạn văn ngắn. Không nên gấp rút đưa ra quá nhiều thông tin cho khách hàng trong một thời điểm. Nếu trong trường hợp cần trao đổi nhiều thông tin. Thay vì chat, hãy xin số điện thoại để tư vấn rõ hơn. Không nên chat.

• Thứ hai: Chủ động hỏi để tìm hiểu nhu cầu của khách hàng. Luôn lưu lại cho mình những câu trả lời mẫu hoặc kiến thức hữu ích mà khách hàng thường có nhu cầu tìm hiểu để sẵn sàng giải đáp.

• Thứ ba: Đừng để khách đợi quá lâu rồi mới phản hồi.

• Thứ tư: Trong những trường hợp khách hàng yêu cầu so sánh sản phẩm của bạn với đơn vị khác, không được nói xấu đối thủ. Thay vào đó, nên đưa ra những ưu điểm của đối thủ. (Tức là bạn cũng đang công nhận điểm mạnh này của họ). Nhưng sau đó, hãy đưa ra điểm lợi thế của bên bạn mà đối thủ không có. Điều này sẽ mang lại cho khách hàng cảm nhận bạn chỉ đang chia sẻ với họ, chứ không phải cố gắng bán hàng.

3. Hãy xin số điện thoại – Gọi điện thoại thường dễ chốt đơn hơn (TeleSale)

Người TeleSale nên chuẩn bị gì trước khi gọi khách ?

• Hiểu rõ về sản phẩm, dịch vụ. Tin vào những giá trị có thể đem lại cho khách hàng.
• Xác định khách hàng mục tiêu, họ ở đâu, làm gì?
• Luôn sẵn có một lượng kiến thức về sản phẩm, dịch vụ của đối thủ cạnh tranh.
• Sự khác biệt sản phẩm, dịch vụ của bạn so với đối thủ là gì ?

Đừng cố bán hàng mà hãy cố gắng giúp khách hàng mua hàng! Đọc thêm: 9 kỹ năng giúp bạn trở thành người bán hàng chuyên nghiệp.

Một số lưu ý khi gọi điện cho nhân viên TeleSale

• Thời gian: Từ 2 – 5 phút, không nói chuyện dài dòng. Trình bày nhiều sẽ làm cho khách hàng bị rối thông tin. Nên tập trung vào giá trị lớn và chủ yếu.
• Gọi tên khách hàng: Từ mà chúng ta thích nghe nhất trên đời này đó chính là tên của mình.
• Giọng nói: Nói chậm, rõ ràng, mạch lạc.

4. Sẵn sàng chuẩn bị cho những tình huống bị chê hoặc từ chối mua hàng

Xử lý từ chối là gì?

Xử lý từ chối là việc khách hàng tiềm năng đưa ra mối quan tâm/lo ngại về sản phẩm/dịch vụ. Và người bán hàng trả lời để làm giảm bớt những lo lắng đó. Nhờ đó cho phép thỏa thuận đi lên theo hướng tích cực.

Sự từ chối thường xoay quanh các vấn đề như giá cá, tính hữu dụng. Sự lỗi thời về tính năng sản phẩm hay so sánh với đối thủ cạnh tranh.

Một số người bán hàng thường tranh luận với khách hàng tiềm năng hoặc gây áp lực để họ lùi lại. Nhưng điều đó thật sự không phải là cách xử lý từ chối hiệu quả. Khách hàng tiềm năng thường bị thuyết phục hơn khi bạn đồng cảm với tình huống của họ.

Thay vì nói khách hàng tiềm năng của bạn rằng họ sai. Hãy giúp họ đi đến một kết luận khác theo ý của họ. Và nếu bạn không thể thuyết phục họ, đây là dấu hiệu tốt cho thấy họ không phù hợp.

Một số ví dụ cụ thể về kỹ năng xử lý từ chối để chốt sale:

Xử lý từ chối là một trong những kỹ năng chốt sale cần phải có. Luôn chuẩn bị tâm lý để nghe những lời so sánh hoặc từ chối. Bạn cần lắng nghe đến khi khách hàng nói xong. Sau đó hãy công nhận điều họ nói rồi từ từ chuyển hướng về sản phẩm của bạn. Xem thêm: Tại sao cần lắng nghe khách hàng.

Trường hợp so sánh giá:

• Khách hàng: Giá bên bạn sao lại cao hơn nhiều so với các bên khác ? Bên kia giá rẻ hơn và còn được tặng quà khuyến mãi.

• Nhân viên: Vâng, giá bên em cao hơn. Vì bên em có chế độ bảo hành hậu mãi. Khi mua sản phẩm, anh sẽ được hướng dẫn hoặc tư vấn những kinh nghiệm để sử dụng sản phẩm đạt hiệu quả tối ưu nhất. Ví dụ như….vv…

Chú ý: Hãy công nhận những vấn đề khách đã nhìn thấy rõ. Và tìm ra cách giải đáp hợp lý. Tuyệt đối không nên chê giá đối thủ thấp vì kém chất lượng. Trong mọi trường hợp đều không nên nói xấu đối thủ.

Trường hợp khách không tin sản phẩm:

• KH: Phần mềm TOP Email của bạn có cam kết không bị khóa địa chỉ email gửi ? Tính năng có giống như quảng cáo ?

• NV: Dạ, anh có thể tải phầm mềm về dùng thử miễn phí 7 ngày để test các tính năng.

5. Kỹ năng chốt sale – Duy trì kết nối với các khách hàng chưa có nhu cầu mua

Tiếp thị lại những khách hàng từng có nhu cầu bằng cách gửi tin nhắn, gửi email , chát zalo ,…. Bạn cần đưa ra lời quảng cáo tiếp thị có giá trị hấp dẫn người tiêu dùng. Ví dụ: Sản phẩm mới, khuyến mại, chiết khấu…

Tần suất tiếp thị lại vừa phải, không quá dày đặc. Từ 1 – 2 tuần 1 lần để khách hàng không quá khó chịu. Và nên chọn thời điểm khách hàng nghỉ ngơi để tiếp cận khách hàng.

Kết luận

Bài viết đã trình bày với các bạn những kỹ năng chốt Sale cần thiết nhất mà nhân viên kinh doanh phải có. Những kỹ năng này đã áp dụng vô cùng hiệu quả trong quá trình kinh doanh của TOP. Mong rằng nó có ích đối với các bạn. Mọi ý kiến đóng góp xin các bạn hãy comment phía dưới bài viết để chúng tôi có thể hoàn thiện hơn nữa bài viết này.

Chúc bạn thành công!