fbpx

Hotline (Zalo): 0915 90 1919 – Office: (024) 6293 8008

Bản đồ hành trình của khách hàng là một công cụ cần thiết để hình dung động cơ của khách hàng. Các doanh nghiệp đều muốn sản phẩm, dịch vụ của họ trở thành giải pháp cho vấn đề của khách hàng. Nhưng hiểu được bản chất chính xác của vấn đề đó có thể là phần khó nhất.

Đầu tiên, khách hàng thường không hiểu đầy đủ về sản phẩm. Mặt khác, quá trình ra quyết định rất phức tạp, đôi khi phần lớn dựa trên cảm tính hơn thực tế.

Bản đồ hành trình khách hàng có thể cung cấp thông tin chi tiết có giá trị cho doanh nghiệp. Qua đó, sẽ giúp cải thiện những điều bạn có thể kiểm soát. Nó cũng nhấn mạnh vào mối quan hệ giải quyết vấn đề với khách hàng thay vì mối quan hệ giao dịch thuần túy.

Trong bài đăng này, Top Marketing sẽ hướng dẫn bạn tất cả những yếu tố chính giúp xây dựng bản đồ hành trình khách hàng của riêng bạn.


Những khái niệm chính cần tìm hiểu để lập bản đồ hành trình khách hàng

Trước khi bắt đầu phác thảo bản đồ, có một số thuật ngữ và khái niệm chính chúng ta cần hiểu.

1. Hành trình của khách hàng là gì ?
Thuật ngữ này đôi khi được gọi là hành trình của người mua, kênh bán hàng hoặc vòng đời của khách hàng. Đây là dòng thời gian gồm các giai đoạn cụ thể mà khách hàng trải qua trong suốt mối quan hệ của họ với doanh nghiệp. Dòng thời gian này là tùy thuộc vào doanh nghiệp xác định cùng mức độ chi tiết mà họ muốn đạt được. Tuy nhiên, nó thường được chia làm ba giai đoạn:
  1. Giai đoạn nhận thức: Khách hàng nhận thức được vấn đề của họ.
  2. Giai đoạn cân nhắc: Khách hàng chủ động tìm ra giải pháp cho vấn đề.
  3. Giai đoạn quyết định: Khách hàng loại bỏ và thu hẹp các giải pháp tiềm năng.
tim-hieu-hanh-trinh-khach-hang
2. Tính cách người mua

Đối tượng mục tiêu bao gồm nhiều người khác nhau. Các nhà tiếp thị thường sử dụng tính cách người mua – một hình đại diện của khách hàng được hư cấu hóa – để biểu thị cho nhóm những khách hàng giống nhau về mặt nhân khẩu học và / hoặc về nhu cầu kinh doanh của họ.

3. Bản đồ hành trình khách hàng là gì?

Đây là một biểu đồ được sắp xếp theo thời gian. Nó bao gồm các hành động mà khách hàng thực hiện để tìm ra giải pháp cho vấn đề của họ. Trong quá trình này, những tương tác và cảm xúc của khách hàng với doanh nghiệp cũng sẽ được thể hiện.

Hành động của khách hàng có thể bao gồm: Suy nghĩ về vấn đề của họ, tiến hành nghiên cứu, thử nghiệm sản phẩm. Các doanh nghiệp thường mong muốn kết quả của những hành động này là mua hàng, đăng ký danh sách email hoặc đọc nội dung. Bản đồ hành trình khách hàng về cơ bản cung cấp kế hoạch chi tiết để kết nối các hành động của khách hàng với kết quả doanh nghiệp mong muốn.

Cả tính cách người mua và bản đồ hành trình của khách hàng đều hoạt động như những công cụ để trực quan hóa dữ liệu.

4. Điểm tiếp xúc

Lập bản đồ hành trình cần xác định các điểm tiếp xúc trên dòng thời gian của họ. Tức là những tương tác của khách hàng với thương hiệu ở từng giai đoạn. Chúng có thể là trực tiếp hoặc gián tiếp.

  • Tương tác trực tiếp thường nằm trong tầm kiểm soát của thương hiệu. Chẳng hạn như quảng cáo mà khách hàng nhìn thấy hoặc người bán hàng mà họ nói chuyện.
  • Tương tác gián tiếp có thể bao gồm đánh giá trên website của bên thứ ba hoặc truyền miệng từ bạn bè.

Các điểm tiếp xúc có thể khác nhau rất nhiều về mức độ tương tác thực tế. Nhưng chúng đều đóng góp vào ấn tượng tổng thể của khách hàng về thương hiệu.

5. Điểm khó khăn (Điểm đau)

Cùng với điểm tiếp xúc đôi khi sẽ xuất hiện điểm khó khăn (điểm đau của khách hàng). Điểm đau có thể bao gồm rất nhiều trường hợp:

  • Giá sản phẩm cao
  • Trang web tải chậm
  • Chính sách kinh doanh của doanh nghiệp khó hiểu.
  • Các vấn đề mà khách hàng gặp phải với doanh nghiệp đối thủ.
  • ….v.v

Kiến thức hữu ích:

6 bước lập bản đồ hành trình khách hàng

1. Đặt mục tiêu liên quan đến hành động của khách hàng

Điều quan trọng phải bắt đầu là việc thiết lập rõ ràng các mục tiêu. Đó là về những gì bạn mong đợi có được từ bản đồ hành trình khách hàng của mình.

Theo nghĩa rộng nhất, mục tiêu của bản đồ hành trình khách hàng sẽ giải thích các hành vi và động cơ của khách hàng với nhân viên trong doanh nghiệp. Còn theo nghĩa cụ thể hơn, mục tiêu nằm trong hành động mà bạn muốn khách hàng thực hiện vào cuối hành trình đó. Ví dụ như:
  • Để chuyển đổi.
  • Giải quyết khiếu nại.
  • Thích ứng với những thay đổi. Bạn muốn giữ chân khách hàng hiện tại thông qua các thay đổi về sản phẩm, dịch vụ hoặc mô hình kinh doanh.

Như vậy, bản đồ hành trình cần đóng vai trò trở thành giải pháp cho một vấn đề cụ thể, có thể đo lường được điều bạn đang quan sát. (Số lượng bỏ qua giỏ hàng trên web mua sắm hoặc khối lượng các cuộc gọi hỗ trợ…v.v).

2. Tập trung vào một phân khúc khách hàng cụ thể

Bạn đã quyết định mục tiêu. Bước tiếp theo là chọn phân khúc đối tượng cụ thể cần tập trung vào.

ban-do-hanh-trinh-tap-trung-vao-phan-khuc-khach-hang-cu-the

Hành trình khách hàng là khác nhau ở từng nhóm đối tượng bởi động lực của mỗi người đều không giống nhau. Nhiều con đường phân nhánh sẽ tạo ra sự nhầm lẫn. Do vậy, bạn nên tạo nhiều bản đồ hành trình khách hàng riêng cho từng phân khúc đối tượng. Và đây là nơi cá tính người mua xuất hiện.

Quyết định tập trung vào tính cách người mua nào liên quan đến việc kết nối mục tiêu bạn đã thiết lập với những điểm chung mà danh mục người mua đó chia sẻ.

3. Nghiên cứu những điểm chung của khách hàng

Bạn cần bắt đầu từ vấn đề cụ thể mà người mua gặp phải. Ví dụ, một khách hàng sau khi xem xét ngân sách, họ quyết định cắt giảm chi phí. Điều này dẫn tới việc chi tiêu cho sản phẩm của bạn sẽ ít hơn. Như vậy, với hầu hết các yếu tố trong bản đồ hành trình, nếu có thể nghiên cứu vấn đề càng cá nhân và thực tế sẽ càng tốt.

ban-do-hanh-trinh-khach-hang-1

Ngoài ra, bạn cũng nên tìm hiểu những điểm mà khách hàng thích ở các thương hiệu đối thủ. Hãy lắng nghe những mô tả trải nghiệm thực tế của họ. Dưới đây là một số phương pháp tiêu chuẩn để thu hút phản hồi của khách hàng:

  • Phỏng vấn các mẫu đại diện của các phân khúc đối tượng cụ thể.
  • Xem xét bảng điểm của các cuộc gọi hỗ trợ khách hàng / bán hàng.
  • Ghi lại phiên của khách truy cập trên một trang web.
  • Thực hiện khảo sát qua cửa sổ bật lên, email hoặc SMS.

Tiếp theo, điều quan trọng là phải đề cập đến những điểm khó khăn ở mỗi giai đoạn khác nhau trong hành trình của khách hàng khi thu thập ý kiến ​​phản hồi. Việc làm này giúp bạn theo dõi cảm xúc của đối tượng. Từ đó có thể nắm bắt rõ hơn những điểm khó khăn.

4. Lập danh mục tất cả các điểm tiếp xúc

Khi khách hàng tìm kiếm giải pháp, hành động thường thấy là bắt đầu tìm hiểu về nhà cung cấp liên quan. Họ có thể bắt gặp một quảng cáo hoặc một bài đánh giá khẳng định hoặc phủ nhận giải pháp đó. Điều quan trọng là phải lập danh mục tất cả các điểm tiếp xúc này.

Ở giai đoạn này, lập danh mục có nghĩa là tạo ra một danh sách đầy đủ và trung lập. Điểm tiếp xúc là mọi cơ hội, bất kể thương hiệu của bạn có tận dụng chúng không. Nó cũng chia sẻ mối quan hệ phụ thuộc giữa nhu cầu của khách hàng với các điểm cụ thể trên hành trình của người mua.

Ví dụ: Khách hàng đã đến giai đoạn cân nhắc. Họ đang tìm kiếm thông tin để so sánh. Điểm tiếp xúc hữu ích lúc này có thể là video giải thích, bài viết blog hoặc yếu tố ngân sách…v.v.

Ngoài ra còn có những điểm tiếp xúc cần xem xét sau khi kết thúc hành trình khách hàng, bất kể hành trình đó có đạt được mục tiêu không. Ví dụ: Khách hàng cuối cùng đã chọn sản phẩm của bạn. Nhưng mối quan hệ vẫn tiếp tục thông qua email hoặc quảng cáo. Điều này giúp bạn duy trì nhận thức về thương hiệu để họ có thể giới thiệu hoặc mua thêm trong tương lai.

5. Tổ chức dữ liệu thành biểu đồ

Với tất cả các thông tin trên, chúng ta có thể xây dựng bản đồ hành trình của khách hàng. Nó thường có dạng một biểu đồ bảng.

Trục ngang

Trục hoành sẽ chứa dòng thời gian. Nó hiển thị tiến trình hành trình của khách hàng theo các giai đoạn từ trái sang phải. Như đã đề cập, các giai đoạn nhận thức, cân nhắc và quyết định chỉ là một cách để định khung thời gian.

Trục đứng

Trục tung chứa tất cả các biến đối với trải nghiệm khách hàng. Chẳng hạn như hành động của khách hàng, điểm khó khăn và điểm tiếp xúc. Cũng có nhiều thứ khác bạn có thể muốn đưa vào tùy thuộc vào mức độ chi tiết của bản đồ. Sự chi tiết thường cung cấp nhiều ngữ cảnh hơn. Tuy nhiên, quá nhiều thông tin lộn xộn sẽ trở nên khó phân tích. Đừng quên, bản đồ hành trình được sử dụng như một hướng dẫn để các nhân viên dễ dàng hiểu được trải nghiệm khách hàng. Vậy nên, hãy giữ thông tin phù hợp và ngắn gọn.

6. Tùy chỉnh bản đồ hành trình theo doanh nghiệp

Bản đồ hành trình của khách hàng thường được mô tả là tuyến tính. Nhưng nó không có kết thúc thực sự. Sau khi mua hàng, trải nghiệm của khách hàng chắc chắn sẽ dao động. Và họ sẽ định kỳ đánh giá lại thương hiệu. Tương tự như vậy, ngay cả khi hành trình của khách hàng dẫn họ đến thương hiệu đối thủ, họ có thể quay trở lại giai đoạn cân nhắc trong tương lai. Điều này mang lại cho bạn cơ hội thứ hai.

Để đạt được thành công, hãy lưu ý luôn cải thiện các điểm tiếp xúc và giảm thiểu các điểm khó khăn cho khách hàng. Bởi về bản chất, bản đồ hành trình của khách hàng là một tài liệu sống. Chúng liên tục như chính hành trình của khách hàng.

Kết luận

Bản đồ hành trình của khách hàng không chỉ là một suy nghĩ thử nghiệm. Đồng thời đây cũng là một công cụ giao tiếp trong doanh nghiệp để mở rộng cái nhìn sâu sắc cho tất cả những người có liên quan.

Chúc bạn thành công!

Comments

comments