18 câu hỏi giúp xác định, đánh giá khách hàng tiềm năng

Khách hàng chính là cộng đồng người tạo ra lợi nhuận và đem lại giá trị kinh doanh cho tổ chức. Tuy nhiên, “khách hàng” cũng bao gồm nhiều nhóm. Và thường mục tiêu mà các doanh nghiệp hướng tới là khách hàng tiềm năng. Họ là những đối tượng không chỉ để lại thông tin liên hệ trên website mà còn có khả năng cao sử dụng sản phẩm, dịch vụ của bạn.

Làm thế nào để biết một khách hàng tiềm năng có đủ tiêu chuẩn hay không ? Trong bài đăng này, phanmemmarketing.vn sẽ hướng dẫn quy trình đánh giá khách hàng tiềm năng dựa trên 18 câu hỏi. Nếu bạn là một nhân viên kinh doanh và đang muốn cải thiện tỷ lệ chốt sale, hãy cùng theo dõi nhé.

• Khách hàng Tiềm Năng là gì
  • Khái niệm
  • Tại sao cần xác định đối tượng tiềm năng
• Quy trình xác định và đánh giá khách hàng tiềm năng
  • Những tiêu chuẩn xác định khách hàng tiềm năng
    1. Tiêu chí theo mô hình BANT
    2. Mô hình CHAMP
    3. Khung chính sách GPCTBA/C&I
  • 18 câu hỏi giúp xác định đối tượng tiềm năng

---

Khách hàng Tiềm Năng là gì?

1. Khái niệm

Khách hàng tiềm năng là nhóm khách hàng chưa trả tiền để sở hữu sản phẩm nhưng có nhu cầu và khả năng chi trả cho sản phẩm/dịch vụ đó. Đây chính là nguồn có tỷ lệ chuyển đổi thành khách mua hàng cao nhất.

Theo môt báo cáo năm 2021, 67% doanh số bán hàng bị mất là kết quả của việc nhân viên bán hàng không xác định được khách hàng tiềm năng. Kết quả dẫn tới việc “bỏ lỡ” khách hàng tiềm năng hoặc không cung cấp đủ thông tin cần thiết khiến tỷ lệ chuyển đổi thấp.

Bởi vậy, là một nhân viên bán hàng, bước xác định và phân loại khách hàng tiềm năng rất quan trọng!

2. Tại sao cần xác định khách hàng tiềm năng?

Xác định chất lượng khách hàng tiềm năng giúp xây dựng giao tiếp hiệu quả hơn với khách hàng. Dưới đây là những lợi ích cụ thể:

1. Đảm bảo cá nhân hóa tốt hơn. Quy trình này cho phép bạn phân đoạn khách hàng dựa trên đặc điểm của họ. Từ đó, giúp cá nhân hóa các chiến dịch tiếp thị email.
2. Lên kế hoạch tương tác. Khi hiểu chất lượng của một khách hàng tiềm năng, người đại diện bán hàng có thể ưu tiên họ hơn trong quá trình kết nối. Hoặc đầu tư thời gian để xây dựng mối quan hệ nhằm nâng khả năng mua hàng cao nhất.
3. Giảm tỷ lệ rời bỏ. Những khách hàng tiềm năng không hẳn đã có mối quan tâm như nhau đến việc mua hàng. Hiểu rõ ràng những vấn đề của khách hàng tiềm năng sẽ giúp bạn tiếp cận họ bằng những thông điệp phù hợp hơn.
4. Tiết kiệm thời gian.

Như vậy, bạn đã nắm rõ được khái niệm khách hàng tiềm năng là gì cùng lợi ích của nó. Chúng ta tiếp tục tìm hiểu nội dung quan trọng nhất: Làm thế nào để xác định, đánh giá một khách hàng là tiềm năng ?

Quy trình xác định và đánh giá khách hàng tiềm năng

Đánh giá khách hàng tiềm năng là quá trình xác định trong danh sách liên hệ của bạn, ai là khách hàng tiềm năng. Để cuối cùng, bạn sẽ tập trung hơn vào việc tìm hiểu nhóm đối tượng này và chuyển đổi họ thành khách hàng trả tiền.

Trước tiên, chúng ta cần thiết lập những tiêu chí cơ bản để đánh giá sự tiềm năng của một khách hàng.

1. Những tiêu chuẩn xác định khách hàng tiềm năng

Có khá nhiều khuôn khổ được thiết lập. Dưới đây, chúng ta sẽ cùng xem xét 3 mô hình thường được các doanh nghiệp áp dụng phổ biến:

BANT	Budget, Authority, Need, Timing Ngân sách, Thẩm quyền, Nhu cầu, Thời gian.
CHAMP	Challenges, Authority, Money, Prioritization Thách thức, Thẩm quyền, Tiền, Ưu tiên.
GPCTBA/C&I	Goals, Plans, Challenges, Timeline Mục tiêu, Kế hoạch, Thách thức, Tiến trình Budget, Authority, Consequences & Implications Ngân sách, Thẩm quyền, Hậu quả và Tác động

1.1 Mô hình BANT (Ngân sách, Thẩm quyền, Nhu cầu, Thời gian)

Đây là kỹ thuật lâu đời nhất được phát triển vào năm 1960. Mô hình hình này hoạt động dựa trên 4 câu hỏi:

• Ngân sách: Đối tượng tiềm năng có đủ khả năng mua sản phẩm không?
• Thẩm quyền / Quyền hạn: Khách hàng có phải là người ra quyết định không?
• Nhu cầu: Điều gì đã thúc đẩy khách hàng liên hệ với sản phẩm của bạn?
• Thời gian : Khi nào đối tượng có kế hoạch mua hàng ?

Ưu điểm

Nhóm tiêu chí xác định khách hàng tiềm năng này khá đơn giản. Bạn chỉ cần tìm hiểu khả năng chi trả của đối tượng. Các doanh nghiệp bán sản phẩm đắt tiền có thể tham khảo phương pháp này. Bởi họ luôn cần tìm hiểu xem đối tượng có đủ khả năng chi trả không trước khi nuôi dưỡng mối quan hệ.

Nhược điểm

BANT đặt tiêu chí ngân sách lên đầu. Khi sử dụng nó, người bán trước tiên phải đảm bảo rằng người mua có đủ tiền để mua nó. Nếu không đối tượng sẽ bị loại khỏi danh sách tiềm năng ngay lập tức. Sự tập trung vào tiền bạc này đã không còn hợp thời với các đội bán hàng lấy khách hàng làm trung tâm.

1.2 Đánh giá khách hàng tiềm năng theo mô hình CHAMP (Thách thức, Thẩm quyền, Tiền, Ưu tiên)

CHAMP chứa ba tiêu chí giống như BANT. Nhưng nó đánh giá sự tiềm năng dựa trên yếu tố Thách thức hơn Ngân sách của khách hàng. Tức là, một đối tượng tiềm năng nếu thực sự cần giải pháp của bạn để giải quyết “thách thức” cho họ, họ sẽ tìm cách trả giá cho nó.

• Thách thức: Những khó khăn chính mà khách hàng đang gặp phải là gì ? Giải pháp của bạn có thể giúp gì cho họ ?
• Quyền hạn: Người liên hệ có tham gia vào quá trình quyết định không?
• Tiền: Họ có đủ khả năng thanh toán không ?
• Mức độ ưu tiên: Khách hàng đã có kế hoạch chọn sản phẩm chưa ? Họ có đang cân nhắc giải pháp nào khác không ?

Ưu điểm

Có thể sử dụng khung tiêu chí CHAMP nếu đơn vị bạn đặt nhu cầu khách hàng lên đầu. Điều này đặc biệt hữu ích trong bán hàng B2B.

1.3 Khung chính sách GPCTBA/C&I

Mô hình này được thiết kế để giúp người bán trở thành người giải quyết vấn đề cho khách hàng. 3 tiêu chí đầu trong khung chính sách GPCTBA/C&I đều hướng tới nhu cầu khách hàng, thay vì thẩm quyền hoặc ngân sách của họ.

• Mục tiêu: Mục tiêu hiện tại của khách hàng là gì ? Điều gì đã thúc đẩy họ liên hệ với bạn ?
• Kế hoạch: Họ đang có kế hoạch gì với sản phẩm của bạn ?
• Thách thức: Họ gặp phải những thách thức gì ? Và giải pháp của bạn giúp được những gì cho họ ?
• Tiến trình: Tiến trình khám phá sản phẩm ?
• Ngân sách: Đối tượng đã phân bổ ngân sách cho giải pháp này chưa?
• Thẩm quyền: Có bao nhiêu người ra quyết định tham gia vào quá trình mua hàng ?
• Hậu quả và Tác động: Nếu không giải quyết được những vấn đề này sẽ ảnh hưởng đến thành công của khách hàng như thế nào?

Ưu điểm

Khuôn khổ này rất phù hợp cho các doanh nghiệp đặt mục tiêu xây dựng mối quan hệ là then chốt.

2. 18 câu hỏi giúp xác định khách hàng tiềm năng

Dù ban chọn khuôn tiêu chuẩn nào để đánh giá sự tiềm năng của một khách hàng thì luôn có thể chia quá trình này thành 3 cấp độ:

• Cấp tổ chức
• Cấp cơ hội
• Mức các bên liên quan

Dựa theo đây, bạn sẽ đưa ra các câu hỏi liên quan tùy từng cấp độ để nắm bắt, xác định và phân loại khách hàng tiềm năng.

2.1 Câu hỏi xác định khách hàng tiềm năng cấp tổ chức

Đây là bước đầu tiên trong quy trình nhận định, sẽ chỉ ra những phán đoán ban đầu giúp bạn tiếp cận đối tượng.

Một khách hàng tiềm năng đã điền vào một biểu mẫu trên trang web. Bạn biết tên, số điện thoại và email của họ. Hoặc thậm chí đã biết được tên công ty của họ. Để tìm hiểu xem liệu công ty của khách hàng tiềm năng có phù hợp với doanh nghiệp hay không, có thể dựa trên những câu hỏi sau:

1. Họ đã hoạt động bao lâu rồi?

2. Quy mô công ty của họ là bao nhiêu?

3. Ngành của họ là gì?

4. Họ đang ở đâu?

Ở cấp tổ chức, các câu hỏi giúp hình thành nền tảng cơ sở về khách hàng. Mục đích nhằm xác định xem liệu doanh nghiệp có nên liên hệ với khách hàng tiềm năng hay không.

Sang đến cấp cơ hội, các câu hỏi không chỉ giúp bạn ước tính chất lượng khách hàng tiềm năng mà còn giúp bạn tìm phương pháp tiếp cận họ trong cuộc trò chuyện tiếp theo.

2.2 Mức độ cơ hội

Giai đoạn này, bạn nên tìm hiểu về “điểm đau”, mối quan tâm và yêu cầu của khách hàng.

Một khách hàng tiềm năng đủ tiêu chuẩn phải có một điểm khó khăn khiến họ không thể đạt được mục tiêu của mình. Do đó, bạn cần yêu cầu đối tượng chia sẻ những “điểm đau” này ngay từ đầu.

5. Họ muốn giải quyết thách thức nào trong số những khó khăn của họ bằng giải pháp của chúng tôi ?

6. Họ đã từng xem xét các giải pháp tương tự dịch vụ của bạn đang cung cấp chưa?

7. Họ hiện đang giải quyết các vấn đề của họ như thế nào?

8. Điều gì đã ngăn cản họ cố gắng giải quyết vấn đề cho đến bây giờ?

9. Họ có đang xem xét bất kỳ giải pháp khả thi nào khác không?

10. Họ có những mối quan tâm nào?

11. Tiến trình thực hiện của khách hàng tiềm năng ?

12. Lần sau bạn sẽ tiếp cận đối tượng vào khi nào ?

Sau những câu hỏi trên, điều quan trọng là phải xác định điều gì ngăn cản khách hàng giải quyết vấn đề của họ. Ngân sách ? Hoặc khách hàng đã thất vọng bởi một giải pháp mà họ từng thực hiện trước đó?

Ở các công ty lớn, quá trình ra quyết định có thể kéo dài hàng tháng, thậm chí hàng năm. Để ưu tiên cơ hội, hãy hỏi về tiến trình quy trình mua hàng trong tổ chức họ.

2.3 Cấp bên liên quan

Cuối cùng, bạn sẽ muốn biết liệu bạn có thể ảnh hưởng đến các bên liên quan tham gia vào quyết định mua hàng cùng đối tượng tiềm năng không.

Để làm cho lời đề nghị của bạn có vẻ hấp dẫn đối với những người ra quyết định, bạn cần tìm hiểu về các ưu tiên của họ.

Đặt những câu hỏi phù hợp để hiểu cấu trúc ra quyết định trong công ty khách hàng tiềm năng. Từ đó xác định những người đưa ra tiêu chí cho quyết định mua hàng:

13. Đối tượng có tham gia vào quá trình ra quyết định không?

14. Những ai liên quan đến việc đưa ra quyết định mua hàng ?

15. Khách hàng đã thảo luận về sản phẩm của bạn với các bên liên quan khác chưa?

16. Bước tiếp theo sau khi họ quyết định chọn dịch vụ của bạn là gì?

Nếu người liên hệ với bạn không tham gia vào quá trình ra quyết định, điều này ngụ ý một loạt thách thức bạn cần giải quyết. Nhưng không có nghĩa khách hàng không tiềm năng. Việc quan trọng cần thực hiện là bạn phải tìm cách kết nối với người ra quyết định.

Điều đáng chú ý là những người ra quyết định hiếm khi bị ảnh hưởng bởi “điểm đau” của những người trực tiếp dùng sản phẩm, dịch vụ. Bởi vậy, bạn cần để họ thấy giá trị của giải pháp đối với nhóm của họ và công ty.

Phần kết luận

Để có được thông tin đáng tin cậy về các cơ hội bán hàng, bạn chỉ cần đặt những câu hỏi phù hợp, dành thời gian nói chuyện với khách hàng tiềm năng. Và bạn sẽ không thấy mình ở trong tình huống đầu tư nhiều nỗ lực để chăm sóc đối tượng mà không bao giờ chuyển đổi.

Top Marketing khuyên bạn không nên bỏ qua quy trình đánh giá và phân loại khách hàng tiềm năng. Hy vọng bài viết giúp bạn có đủ dữ liệu chứng minh tầm quan trọng của hoạt động này với doanh nghiệp.

Chúc bạn thành công!

Kiến thức liên quan:

• 5 lý do không chốt sale được khách hàng.
• 9 điểm yếu làm ảnh hưởng đến khả năng bán hàng

Comments

comments