Hotline (Zalo): 0915 90 1919 – Office: (024) 6293 8008

Trong kinh doanh, ngoài vấn đề tập trung tìm kiếm, mở rộng thị trường. Một yếu tố quan trọng cũng ảnh hưởng đến doanh thu đó là dịch vụ khách hàng. Nếu bạn hỗ trợ tốt, làm khách hàng hài lòng, họ sẽ giới thiệu, chia sẻ thương hiệu bạn. Một thực tế chứng minh hiệu quả của dịch vụ khách hàng dựa trên số liệu thống kê : 30% doanh thu của một đơn vị đến từ tệp khách hàng cũ. Nếu bạn vẫn đăng băn khoăn, trong bài viết này, chúng tôi sẽ đưa ra 10 thống kê dịch vụ khách hàng cần biết năm 2020. Cùng Top Marketing tìm hiểu nhé.

Dịch vụ khách hàng là gì ?

Trước khi đi sâu vào thống kê dịch vụ khách hàng, chúng ta cần tìm hiểu dịch vụ khách hàng là gì ?

Dịch vụ khách hàng là cung cấp hỗ trợ và giúp đỡ người tiêu dùng trước và sau khi họ mua hàng. Nó áp dụng cho những khách hàng đang nghĩ đến việc mua một sản phẩm hoặc dịch vụ. Hay cả những khách hàng đã mua của bạn.

Tại sao Dịch vụ Khách hàng lại Quan trọng ?

dich-vu-khach-hang-la-gi

Dịch vụ khách hàng tốt là điều quan trọng để phát triển doanh nghiệp của bạn. Tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng không chỉ là một phần của hình ảnh thương hiệu.  Mà còn là những nỗ lực tiếp thị và bán hàng không thể bỏ qua. Một dịch vụ khách hàng kém có thể dẫn đến mất lòng trung thành với thương hiệu, mất khách hàng có thể được giới thiệu, và cuối cùng là doanh số bán hàng. Bên cạnh đó, giữ chân khách hàng là phương án tối ưu cải thiện doanh thu mùa dịch Covid.

Vì vậy, bạn cần biết đến 10 thống kê dịch vụ khách hàng năm 2020 ! Đây là thông tin rất quan trọng để từ đây bạn có thể cải thiện chất lượng dịch vụ của đơn vị mình.

Số liệu thống kê Dịch vụ Khách hàng cần biết năm 2020

1. Tần suất liên hệ

Có thể là qua điện thoại, trò chuyện trực tiếp, mạng xã hội, email, tin nhắn hoặc các phương tiện khác. Cứ 10 người thì có hơn 6 người liên hệ với đại diện dịch vụ khách hàng bằng hình thức này hoặc hình thức khác mỗi tháng.

Xem xét các lý do chính mà người tiêu dùng liên hệ với dịch vụ khách hàng gồm:

  • Yêu cầu thêm thông tin về sản phẩm hoặc gặp sự cố với sản phẩm của bạn.
  • Gặp khó khăn với trang web và tìm kiếm thông tin ưu đãi hoặc hậu mãi sau mua.

Nếu bạn đang điều hành một doanh nghiệp thương mại điện tử. Có nhiều cách để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng bằng thông tin. Chẳng hạn như: Câu hỏi thường gặp, viết mô tả sản phẩm rõ ràng , cụ thể trong các điều khoản và điều kiện của bạn , …v.v. Nhưng với nhu cầu và kỳ vọng ngày càng tăng của người tiêu dùng. Điều này có thể không đủ để cung cấp cho khách hàng những nhu cầu cơ bản của họ.

2. Dịch vụ khách hàng ảnh hưởng đến quyết định mua hàng

Nếu bạn nghĩ rằng dịch vụ khách hàng chỉ nhằm mục đích giải quyết các vấn đề hiện tại họ gặp phải với sản phẩm. Thì đây là một thống kê chứng minh ngược lại:

84% người tiêu dùng coi dịch vụ khách hàng là yếu tố chính khi quyết định có mua hàng hay không và chỉ 3% nói rằng nó không quan trọng (Trích Zendesk, 2019).

Điều đó có nghĩa là việc cung cấp dịch vụ khách hàng tốt bắt đầu từ giai đoạn tìm kiếm trước khi người tiêu dùng mua hàng. Và nó đủ ảnh hưởng để ngăn họ hoặc khuyến khích họ mua hàng.

Trên thực tế, hầu hết người tiêu dùng ngày nay xem dịch vụ khách hàng thậm chí quan trọng hơn danh tiếng công ty. Họ liệt kê nó là yếu tố quan trọng thứ ba cần xem xét. Chỉ sau giá cả và sản phẩm hoặc dịch vụ cung cấp.

3. Mức độ trung thành phụ thuộc vào dịch vụ khách hàng

Khi bạn thiết lập dịch vụ khách hàng cho thương hiệu của mình. Hãy nhớ những điều sau: Dịch vụ khách hàng tốt được tiếp tục ngay cả khi việc mua hàng đã được thực hiện.

Cung cấp dịch vụ khách hàng tốt giúp xây dựng lòng tin đối với thương hiệu, để khách hàng quay lại. Và còn là chìa khóa để tăng giá trị lâu dài của khách hàng đối với bạn.

Một con số khổng lồ 95% người tiêu dùng nói rằng dịch vụ khách hàng quan trọng đối với sự trung thành thương hiệu ( Theo Microsoft Dynamics 365, 2018). Điều này nhiều đến mức hơn 60% người tiêu dùng cho biết: Họ đã từ bỏ một thương hiệu. Và chuyển sang một công ty đối thủ vì dịch vụ khách hàng kém.

Vì việc giữ chân khách hàng thường rẻ hơn so với việc mua lại khách hàng. Bạn có thể xem xét để thu hút nhóm khách hàng hiện tại của mình và giữ họ quay lại.

Xem thêm: 10 mẹo giữ chân khách hàng quay lại.

4. Tầm quan trọng của cảm ứng con người

Bất chấp thời đại kỹ thuật số mà chúng ta hiện đang sống. Hầu hết người tiêu dùng vẫn thích sự tương tác giữa con người với nhau khi giao dịch với dịch vụ khách hàng.

Theo một nghiên cứu, 75% người tiêu dùng vẫn sẽ chọn tương tác với một người thực. Ngay cả khi công nghệ cho các giải pháp tự động được cải thiện (Theo PwC, 2018).

Vì vậy, trong khi các tiến bộ trong tự động hóa và công nghệ có sẵn cho các doanh nghiệp sử dụng. Thì cũng cần có một con người sẵn sàng để giải quyết các vấn đề về dịch vụ khách hàng khi cần thiết.

Và như thống kê tiếp theo cho thấy: Có một sự khác biệt rõ ràng trong việc tương tác với dịch vụ khách hàng được thực hiện trực tiếp và thông qua màn hình hay qua cuộc gọi điện thoại.

5. Chi phí Dịch vụ Khách hàng Kém

thong-ke-dich-vu-khach-hang

Hơn 9/10 người tiêu dùng nói rằng: Họ sẽ ngừng mua hàng từ một công ty sau 3 (hoặc ít hơn) trải nghiệm dịch vụ khách hàng kém (Theo HubSpot, 2019).

Điều này nhắc lại tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng đối với trải nghiệm tổng thể. Nhiều người không ngại chuyển đổi lòng trung thành sau 3, 2 hoặc thậm chí chỉ 1 trải nghiệm dịch vụ khách hàng kém.

6. Khía cạnh tồi tệ nhất của dịch vụ khách hàng kém

Nếu bạn đang sử dụng các tùy chọn tự động có sẵn trên thị trường. Đây có lẽ là một trong những số liệu thống kê dịch vụ khách hàng quan trọng nhất cần lưu ý:

Hệ thống điện thoại tự động là nguyên nhân của tất cả các trải nghiệm dịch vụ khách hàng. Với hơn một nửa (56% ) của tất cả người tiêu dùng liệt kê: Nó tạo ra sự khó chịu của bất kỳ trải nghiệm dịch vụ khách hàng kém nào (Theo Zendesk, 2019).

Phần lớn, sự thất vọng của họ đối với các hệ thống tự động này bắt nguồn từ việc họ gặp khó khăn trong việc liên lạc với nhân viên. Như chúng ta đã thấy ở điểm trước, vẫn cực kỳ quan trọng trong mắt người tiêu dùng.

Ngoài các hệ thống điện thoại tự động, các khía cạnh không thích nhất của dịch vụ khách hàng bao gồm: Chỉ có thể liên hệ với bộ phận hỗ trợ khách hàng vào những giờ nhất định. Và phải lặp lại cùng một thông tin nhiều lần.

7. Khía cạnh tốt nhất của dịch vụ khách hàng tốt.

Thống kê dịch vụ khách hàng tiếp theo này cho thấy rằng khi giải quyết vấn đề, thời gian là điều cốt yếu.

1/3 tổng số người tiêu dùng coi khía cạnh quan trọng nhất của trải nghiệm dịch vụ khách hàng tốt là có thể giải quyết vấn đề của họ chỉ trong một lần ngồi bất kể lượng thời gian dành cho họ là bao nhiêu (Theo Statista, 2019).

Đây là một dấu hiệu cho thấy rằng người tiêu dùng thường thích giải quyết bất cứ vấn đề gì ngay tại chỗ hơn là phải liên lạc lại sau đó.

Và nó thậm chí còn đánh bại việc giao dịch với các đại diện dịch vụ khách hàng am hiểu. Điều mà tương đối ít hơn (31%) người tiêu dùng toàn cầu cho là khía cạnh quan trọng nhất của dịch vụ khách hàng tốt.

8. Trải nghiệm dịch vụ khách hàng kém được chia sẻ.

Tiếp thị truyền miệng là một con dao hai lưỡi. Nó không chỉ có tiềm năng thúc đẩy tiếp thị, thúc đẩy doanh số. Nó còn có khả năng làm điều hoàn toàn ngược lại. Đặc biệt nếu nó là kết quả của trải nghiệm dịch vụ khách hàng kém.

Một báo cáo cho thấy cứ 10 người tiêu dùng thì có 6 người chia sẻ trải nghiệm tồi tệ với những người khác (Theo Salesforce, 2018).

Và như một động lực bổ sung để đầu tư nhiều thời gian và năng lượng hơn vào dịch vụ khách hàng.

Một báo cáo cho thấy 72% khách hàng nói rằng họ chia sẻ trải nghiệm tốt với người khác.

Vì vậy, hãy làm tốt dịch vụ khách hàng của bạn. Và bạn sẽ có được danh tiếng tốt chỉ đơn giản bằng cách truyền miệng.

9. Điện thoại là phương tiện được lựa chọn để hỗ trợ khách hàng.

Hầu hết mọi người ngày nay thích gửi tin nhắn, email hoặc tương tác qua mạng xã hội khi muốn giao tiếp với gia đình và bạn bè. Nhưng nếu có một lĩnh vực mà xu hướng này vẫn chưa tiếp diễn, đó là dịch vụ khách hàng.

Một nghiên cứu đã chỉ ra rằng hơn 3/4 (76%) tất cả người tiêu dùng thích phương thức gọi điện thoại để liên hệ với đại diện hỗ trợ khách hàng (Theo CFI Group, 2019).

Trên thực tế, nó phổ biến hơn các phương tiện kỹ thuật số như email. Biểu mẫu liên hệ trực tuyến và phương tiện truyền thông xã hội. Điện thoại thực sự là phương tiện liên lạc ưa thích ở tất cả các nhóm tuổi.

10. Người tiêu dùng sẽ trả nhiều tiền hơn cho dịch vụ khách hàng tốt.

Nếu bạn cung cấp dịch vụ khách hàng tốt. Sẽ có nhiều lợi nhuận hơn vì bạn có thể đủ khả năng để tăng giá một chút. Dưới đây là một thống kê để chứng minh điều đó.

68% người tiêu dùng nói rằng họ sẵn sàng chi nhiều hơn cho các sản phẩm và dịch vụ từ một thương hiệu được biết đến là cung cấp trải nghiệm dịch vụ khách hàng tốt (Theo HubSpot, 2019).

Điều này cần được xem xét cùng với kỳ vọng ngày càng tăng của người tiêu dùng.

46% người tiêu dùng được khảo sát cho biết họ mong đợi nhiều hơn từ dịch vụ khách hàng: Là giải quyết vấn đề nhanh hơn và hiệu quả hơn. Không cần phải lặp lại và một quy trình linh hoạt bất kể kênh liên hệ.

Phần kết luận

TOP MARKETING hy vọng rằng những số liệu thống kê về dịch vụ khách hàng này giúp bạn hiểu rõ hơn về tầm quan trọng của nó. Và cách tiếp tục triển khai trải nghiệm dịch vụ khách hàng tốt nhất chưa từng có cho người tiêu dùng.

Với sự nhấn mạnh rằng người tiêu dùng ngày nay đang đặt vào dịch vụ khách hàng tốt. Đây chắc chắn là điều mà doanh nghiệp của bạn phải vượt trội. Nếu bạn đã có sẵn dịch vụ khách hàng và vừa được truyền cảm hứng để đi xa hơn. Hãy xem một số ý tưởng dịch vụ khách hàng tuyệt vời này!

Comments

comments


Kim Tuyến - 0985765604

"Anh không thể chỉ hỏi khách hàng xem họ muốn gì và rồi cố đem nó cho họ. Tới lúc anh hoàn thiện nó, họ đã muốn thứ mới mẻ khác rồi" ( Steve Jobs)