Làm sao để xoa dịu khi khách hàng nổi giận ?

Làm sao để xoa dịu khi khách hàng nổi giận ? Sẽ có những lúc khách hàng tức giận và bạn không thể kiểm soát được tình hình. Đôi khi họ tức giận vì bạn làm sai. Nhưng phần lớn họ tức giận vì một lý do nào đó ngoài tầm kiểm soát của bạn. TOP Marketing sẽ mách bạn một số cách xử lý khi gặp những tình huống tồi tệ với khách hàng.

Giữ bình tĩnh và lắng nghe

Nguyên tắc đầu tiên là bạn không nên mất bình tĩnh với khách hàng. Để có thể kiềm chế cơn giận của khách, bạn phải thật bình tĩnh. Hãy lắng nghe vấn đề của họ để tìm hướng giải quyết.

Trường hợp bạn không giữ được bình tĩnh khi giao tiếp qua điện thoại, hãy chuyển cho người khác nghe. Nếu như bạn đang trong cửa hàng, hãy nhờ nhân viên khác hỗ trợ. Bởi chừng nào họ cảm thấy bạn chưa lắng nghe, họ sẽ không chấp nhận giải pháp bạn đưa ra.

Để xoa dịu khi khách hàng nổi giận, hãy xoa dịu chính mình trước. Bằng cách nhắc nhở bản thân rằng: “Khách hàng này đang bày tỏ cảm xúc của họ. Một khi những cảm xúc tiêu cực được giải phóng. Những cảm xúc tích cực có thể trở lại và làm dịu cơn giận của họ.”

Xoa dịu khi khách hàng nổi giận cần xin lỗi ngay cả khi đó không phải lỗi của bạn

Có thể điều này sẽ rất khó khăn với bạn, đặc biệt khi bạn không hề làm gì sai trái. Nhưng xin lỗi lại là cách tốt nhất để giúp bạn xoa dịu cơn giận dữ của khách hàng. Hãy đưa ra một lời xin lỗi thật lòng và chân thành. Đồng thời hãy thể hiện bạn sẽ có trách nhiệm để ngăn chặn tình huống tương tự tái diễn nữa.

Sử dụng quà tặng kèm lời xin lỗi chân thành

Để tránh một cuộc đối đầu khó chịu, hãy nhanh chóng làm dịu cơn bực tức của khách hàng. Bằng cách đền bù cho họ vật phẩm có giá trị kèm theo lời xin lỗi chân thành. Có thể nói, 9 trên 10 khách hàng sẽ cảm thấy vui vẻ khi bạn tặng thêm cho họ một món đồ có giá trị. Và họ sẽ quên đi hoàn toàn những gì đã nổi giận trước đó.

Một thẻ quà tặng hoặc các đề nghị thiết thực có thể khiến họ “mát lòng, mát dạ”. Nhưng hãy cẩn thận. Đừng đưa những món quà chuộc lỗi này ra trước khi khách hàng cảm thấy bạn đã lắng nghe đủ những gì họ muốn nói. Nếu không họ sẽ coi đó là một hành động giả tạo. Dùng tiền để bịt miệng thay vì coi đó là một cử chỉ thật lòng.

Đề ra thời hạn xử lý vấn đề cho khách hàng

Nhiều trường hợp khách hàng không hài lòng về một số sản phẩm đã mua hay chậm trễ trong việc giao hàng… Bạn nên xem xét vấn đề một cách thấu đáo. Hãy kiểm chứng thông tin khách hàng cung cấp có thật hay không. Sau đó đề ra những hướng giải quyết phù hợp. Hoặc kèm theo thời hạn xử lý và đừng nên nói cho qua. Đây là cách xoa dịu khi khách hàng nổi giận hiệu quả. Vì bất kỳ ai cũng chỉ muốn giải quyết triệt để vấn đề mà thôi.

Hy vọng với những thông tin Top Marketing cung cấp sẽ phần nào giúp bạn trở thành người bán hàng giỏi. Ngoài ra, bạn có thể tham khảo thêm một số kiến thức hữu ích sau:

• Kỹ thuật nắm bắt tâm lý khách hàng
• 7 kinh nghiệm chinh phục khách hàng khó tính
• 9 kỹ năng giúp bạn trở thành người bán hàng chuyên nghiệp

Chúc bạn thành công!