Hotline (Zalo): 0915 90 1919 – Office: (024) 6293 8008

Ngày nay, khách hàng coi trọng các đơn vị kinh doanh quan tâm đến nhu cầu của họ. Đồng thời mang đến những trải nghiệm dễ dàng, ấn tượng trên các thiết bị họ sử dụng. Giao dịch trực tuyến đã trở thành cầu nối giữa các mối quan hệ thương hiệu và nhà bán lẻ. Để trở thành một doanh nghiệp hoạt động hiệu quả, theo kịp thời đại, đòi hỏi các đơn vị cần áp dụng nhanh chóng tiếp thị kỹ thuật số 4.0. Nhằm mục đích cải thiện trải nghiệm khách hàng tuyệt. Đặc biệt lĩnh vực thương mại điện tử cần nhanh chóng tiếp cận sớm nhất. Sau đây, cùng phanmemmarketing.vn đi tìm giải pháp tối ưu trải nghiệm khách hàng năm 2020.

cai-thien-trai-nghiem-khach-hang-thuong-mai-dien-tu

Quản lý trải nghiệm khách hàng là gì ?

Quản lý trải nghiệm khách hàng là loại và chất lượng của các tương tác mà khách hàng có với một doanh nghiệp, trên mọi điểm tiếp xúc vật lý và kỹ thuật số.

Trải nghiệm khách hàng thương mại điện tử đề cập cụ thể đến trải nghiệm kỹ thuật số mà một doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng. Mỗi bước của hành trình mua hàng đều phải được xem xét. Từ cách khách hàng nghiên cứu sản phẩm, đánh giá các lựa chọn. Đến nội dung và trợ giúp phù hợp mà họ sẽ cần trong suốt quá trình, thông qua việc tạo cảm hứng cho các mặt hàng bổ sung, lựa chọn. Và cuối cùng là hỗ trợ sau khi mua hàng.

Hiện nay, Top Marketing đang hỗ trợ các công cụ tiếp thị có thể cá nhân hóa. (Gửi email marketing và sms marketing cá nhân hóa thông tin người nhận.) Điều này cho phép khách hàng tự tin mua hàng, tìm đúng thứ. Và thực hiện nó một cách nhanh chóng và hiệu quả.

Thực tế là chúng ta đang sống trong thời đại Khách hàng là thượng đế. Các doanh nghiệp muốn tồn tại lâu dài thì phải thực sự quan tâm tới người dùng. Đại dịch toàn cầu Covid-19 đã chứng minh: Việc có được trải nghiệm khách hàng mạnh mẽ giúp cho ngành thương mại điện tử duy trì được hoạt động liên tục.

Tại sao trải nghiệm của khách hàng lại quan trọng?

Trải nghiệm khách hàng có thể giúp các công ty trở nên cạnh tranh hơn và tập trung hơn vào khách hàng. Cuối cùng thúc đẩy doanh số bán hàng và tăng trưởng kinh doanh.

Gần một nửa người mua (40% người tiêu dùng và 56% khách hàng B2B) sẽ trả nhiều tiền hơn để có trải nghiệm tốt hơn. Và sẽ không mua hàng từ cùng một công việc kinh doanh nếu trải nghiệm kém.

Tuy nhiên, quá nhiều doanh nghiệp không cung cấp các khả năng cơ bản như: Điều hướng trang web dễ dàng, kết quả tìm kiếm có liên quan hoặc thông tin sản phẩm rõ ràng…. Bởi vậy, gần 80% khách hàng từ bỏ việc mua hàng vì những lý do này. Họ chuyển sang đối thủ cạnh tranh đáp ứng tốt hơn nhu cầu của họ.

Hơn nữa, theo cùng một nghiên cứu, 98% những người ra quyết định kinh doanh tin rằng việc không cung cấp trải nghiệm khách hàng liền mạch có những tác động kinh doanh quan trọng. Bao gồm: Giảm Điểm khuyến mại ròng (49%); Giảm lượt truy cập của khách hàng (48%); Và mất doanh thu / thị phần đối thủ cạnh tranh trực tiếp (44%).

Tác động của Covid-19

Đại dịch toàn cầu Covid-19 đã thúc đẩy thương mại kỹ thuật số trở thành trung tâm cho cả người mua B2B và B2C. Đồng thời thúc đẩy một nửa số người mua sắm mua các sản phẩm mà họ chưa từng mua trực tuyến trước đây, với 70% mua nhiều hơn bình thường. Đây là một lời cảnh tỉnh cho tất cả các doanh nghiệp phải nâng cao trải nghiệm khách hàng. Làm cho nhu cầu của khách hàng đối với trải nghiệm trực tuyến tốt hơn.

Sở thích, kỳ vọng cũng như thói quen và hành vi của người quản lý sẽ thay đổi thông qua quá trình này. Đây là kết quả trực tiếp của Covid-19. Mọi người sẽ định hướng hơn trong việc mua hàng.

Tham khảo: 6 cách hiệu quả để kết nối với khách hàng.

5 cách để cải thiện trải nghiệm khách hàng Thương mại điện tử

quan-ly-trai-nghiem-khach-hang

1. Tìm kiếm thông minh

“Đối với Thương mại điện tử, tìm kiếm trang web là công cụ chính để xây dựng giỏ hàng và chuyển đổi. Cho dù họ là khách hàng mới hay khách hàng cũ.”

Khách hàng muốn tìm kiếm có liên quan đến họ; Họ muốn biết mặt hàng có còn trong kho hay không. Hoặc muốn xem các đề xuất có liên quan, thông tin cập nhật chính xác và thông tin sản phẩm chi tiết.

Khả năng tìm kiếm trực quan, được điều chỉnh là rất quan trọng trong trải nghiệm khách hàng.

2. Trải nghiệm được cá nhân hóa

Chỉ 14% người tiêu dùng và 22% khách hàng B2B nói rằng trải nghiệm trực tuyến gần đây nhất của họ đã được cá nhân hóa.

Công nghệ Trí tuệ nhân tạo (AI) có thể cho phép các doanh nghiệp nhúng cá nhân hóa và nhắm mục tiêu vào dịch vụ kỹ thuật số của họ, để giúp mang lại trải nghiệm phù hợp và phù hợp cho khách hàng. Ví dụ: sản phẩm có thể được hiển thị dựa trên dữ liệu hiệu suất theo hướng khách hàng cũng như các ưu tiên kinh doanh hàng đầu.

Covid-19 đã kích hoạt một sự thiết lập lại văn hóa thú vị. Thái độ của người tiêu dùng đối với việc mua sắm và những thói quen mới có thể đã hình thành. Người tiêu dùng có xu hướng ngày càng tìm kiếm trải nghiệm được cá nhân hóa. Xem thêm Hậu Covid và sự thay đổi thói quen hành vi người tiêu dùng.

3. Vai trò của điện thoại di động

Sự ra đời của điện thoại thông minh đã đơn giản hóa cuộc sống của con người. Giờ đây, mọi người kết nối với những người thân yêu của họ thường xuyên hơn và dễ dàng hơn thông qua các cuộc gọi video và dịch vụ tin nhắn tức thời. Các tác vụ như tạo trang trình chiếu, đọc mail và xử lý dữ liệu giờ đây không cần đến chiếc máy tính cá nhân cồng kềnh nữa. Ngoài ra, sự bùng nổ của thương mại điện tử và các công ty online tỷ lệ thuận với sự tiến bộ nhanh chóng của smartphone.

Làm thế nào thiết bị di động phù hợp với trải nghiệm khách hàng kỹ thuật số là một cân nhắc quan trọng. Tìm hiểu thêm: Tại sao điện thoại di động là trung tâm công nghệ 4.0.

Các doanh nghiệp B2B theo truyền thống thường coi kênh trực tuyến như một công cụ nhập đơn đặt hàng. Nhưng với trải nghiệm người dùng trở thành yếu tố khác biệt lớn. Bởi vậy, trải nghiệm di động trở nên quan trọng.

4.  Nội dung và thông tin phong phú

Trong thời kỳ đại dịch, tầm quan trọng của thông tin như một yêu cầu quan trọng đối với cả người tiêu dùng và khách hàng B2B. Thông tin chính xác, chẳng hạn như chi tiết sản phẩm, lượng hàng, câu trả lời cho các câu hỏi phổ biến và giá cả rõ ràng có thể giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng Thương mại điện tử.

Ngoài ra, nội dung cần phải làm nhiều việc hơn, không chỉ là trả lời chính xác các câu hỏi về sản phẩm. Đúng vậy, giờ đây nội dung còn cần truyền cảm hứng cho người dùng.

Tham khảo thêm:
Làm sao để các bài viết thông thường trở thành nội dung nổi bật.
Các doanh nghiệp cần sáng tạo nội dung như thế nào sau Covid-19.

5. Tùy chọn mua hàng và giao hàng linh hoạt

41% doanh nghiệp cung cấp dịch vụ nhận hàng tại cửa hàng hoặc chi nhánh và 27% cung cấp dịch vụ giao hàng vào ngày hôm sau, trong chiến lược Thương mại điện tử của họ.

Việc thiếu linh hoạt trong các lựa chọn mua hàng và giao hàng có thể gây tốn kém. Ngoài ra còn khiến trải nghiệm của khách hàng không thành công ở rào cản cuối cùng.

Những ví dụ thực tế về trải nghiệm khách hàng thương mại điện tử

vi-du-trai-nghiem-khach-hang
👕 Boden cá nhân hóa trải nghiệm của khách truy cập

Nhà bán lẻ quần áo Boden của Anh nhận thấy rằng cá nhân hóa hành trình của khách hàng sẽ là chìa khóa thành công trong tương lai.

Giải pháp được hỗ trợ bởi AI, bán hàng dựa trên vị trí, cá nhân hóa 1: 1, phân đoạn, phân tích và hơn thế nữa.

Ví dụ: Boden hiện có thể phục vụ các sản phẩm phù hợp với khí hậu cho người mua sắm. Bằng cách tạo đối tượng dựa trên vị trí và nhắm mục tiêu các sản phẩm phù hợp với họ. Nó cũng có thể cung cấp cho khách hàng một bộ sưu tập quần áo đi cùng nhau.

🛋️ Annie Selke đặt tìm kiếm và bán hàng trực quan vào trung tâm của trải nghiệm người dùng

Nhà bán lẻ nội thất gia đình Annie Selke đã có một thương hiệu lâu đời. Và giai đoạn tiếp theo là tạo ra trải nghiệm mua sắm dễ dàng từ đầu đến cuối, với việc bán hàng tại trung tâm.

Việc hiển thị các sản phẩm phù hợp cho khách hàng vào đúng thời điểm và ở nơi họ đang tìm kiếm là điều cực kỳ quan trọng. Việc triển khai Bloomreach Search cho phép doanh nghiệp thực hiện phương pháp tìm kiếm theo hai hướng. Nếu khách hàng biết họ đang tìm kiếm gì, họ có thể bỏ qua các kết quả không liên quan trước đây trên trang tìm kiếm và đi thẳng đến trang sản phẩm. Nếu họ không chắc chắn về tìm kiếm của mình, họ sẽ được hiển thị các sản phẩm có liên quan cao trên trang kết quả tìm kiếm, dựa trên hành vi của người dùng trước đó. Trong 6 tháng đầu tiên của chương trình, thương hiệu đã tăng 40% doanh thu từ tìm kiếm.

🚚 HD Supply xây dựng thương mại điện tử tốt nhất

HD Supply, một trong những nhà phân phối công nghiệp lớn nhất ở Bắc Mỹ. Họ muốn nâng cấp toàn bộ trải nghiệm người dùng của mình lên B2C. Có nghĩa là họ muốn cung cấp trải nghiệm mà mọi người đã quen. Bên cạnh đó thêm các tính năng bổ sung mà khách hàng doanh nghiệp cần.

Họ đã cải tiến trải nghiệm tìm kiếm trang web của mình với khả năng ‘Thêm vào giỏ hàng’ trực tiếp từ thanh tìm kiếm. Giờ đây, khách hàng có thể nhìn thấy hình ảnh sản phẩm, số bộ phận, giá cả và nút ‘Thêm vào giỏ hàng’ trực tiếp trên thanh tìm kiếm.

Kết quả của chương trình, HD Supply đã tăng 16% doanh thu từ tìm kiếm. Và tỷ lệ ‘Thêm vào giỏ hàng’ từ các trang danh sách và chi tiết sản phẩm tăng 4%.

Kết lại

Đại dịch toàn cầu Covid-19 đã buộc trải nghiệm khách hàng Thương mại điện tử trở thành tiêu điểm. Khiến nó trở thành ưu tiên cấp thiết đối với các doanh nghiệp. Những người có chiến lược trải nghiệm khách hàng hiệu quả sẽ chiến thắng. Trong khi những người khác “mắc kẹt và loay hoay tìm cách vượt qua”. “Mọi doanh nghiệp sẽ cần một kênh Thương mại điện tử kỹ thuật số hiệu quả. Để lập kế hoạch cho những gì xảy ra tiếp theo. Thường thì phải cần đến một sự kiện kịch tính, như Covid-19, để thay đổi mọi người và thúc đẩy họ hành động ”.

Bây giờ là lúc để các nhà bán lẻ và thương hiệu quay trở lại những điều cơ bản. Đòi hỏi tập trung vào bản chất của trải nghiệm cũng như loại mối quan hệ mà họ muốn nuôi dưỡng với khách hàng mới và hiện tại. Trên hết, trải nghiệm mà họ xây dựng phải thuận tiện.

Chúc bạn thành công!

Comments

comments