Hotline (Zalo): 0915 90 1919 – Office: (024) 6293 8008

Tất cả con người – bao gồm cả khách hàng của bạn – là những người giàu cảm xúc.

Đó là lý do tại sao điều quan trọng là phải đảm bảo mọi tương tác mà khách hàng có với công ty của bạn tạo một ấn tượng đáng nhớ. Sâu đến mức họ sẽ muốn giới thiệu doanh nghiệp của bạn cho bạn bè, gia đình hoặc đồng nghiệp.

Ví dụ: Khi một khách hàng tiềm năng truy cập trang web. Tại sao họ muốn ở lại để tìm hiểu sản phẩm ? Dịch vụ của bạn giúp gì cho họ nếu họ không cảm thấy được đánh giá cao, hiểu và lắng nghe ? Trong trường hợp này, không quan trọng trang web đẹp đến mức nào hoặc bạn đã tối ưu hóa trang web của mình tốt như thế nào. Yếu tố quan trọng không kém là Customer Experience (CX) – Trải nghiệm khách hàng.

Hiểu trải nghiệm khách hàng (CX)

tang-luong-mua-sam-truc-tuyen

Có nhiều hình thức khách hàng tương tác với doanh nghiệp. Ví dụ:

  • Truy cập website
  • Tương tác với các bài đăng trên mạng xã hội
  • Nhấp vào quảng cáo
  • Mua sản phẩm hoặc dịch vụ
  • Cung cấp phản hồi.

Trải nghiệm khách hàng bao gồm tất cả các tương tác trên và hơn thế nữa.

Một nghiên cứu gần đây của Oracle cho thấy việc tối đa hóa sự hài lòng trong suốt hành trình của người mua sẽ làm tăng tổng mức độ hài lòng của khách hàng lên 20%. Từ đó thúc đẩy tăng trưởng doanh thu lên tới 15%.

Bạn cần nhìn thế giới qua cách nhìn của khách hàng. Hiểu những thách thức và nhu cầu của họ. Họ muốn được lắng nghe, mong đợi phản hồi nhanh chóng và phản ứng nhanh chóng từ dịch vụ hỗ trợ.

Tập trung vào việc lấy khách hàng làm trung tâm bằng cách xem xét những tính năng sản phẩm, khía cạnh của dịch vụ bạn cung cấp có gì liên quan hoặc giải quyết vấn đề khó khăn cho họ. Bạn cũng có thể xác định những khách hàng tốt nhất của mình bằng cách phân khúc. Có rất nhiều lợi ích từ việc phân đoạn. Bao gồm hiểu rõ hơn về hành vi, sở thích và điểm mấu chốt của khách hàng.

Dưới đây là một số ví dụ tuyệt vời về cách các thương hiệu nâng cao trải nghiệm khách hàng
  1. Khi Tony thành lập Zappos (hiện là thương hiệu tỷ đô). Anh ấy đã thưởng cho nhóm của mình. Bởi đã dành nhiều giờ qua điện thoại để tạo ra trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng.
  2. Apple đã thêm yếu tố con người vào tương tác với khách hàng. Bằng cách cài đặt các chuyên gia tại Genius bar.
  3. FedEx đảm bảo trải nghiệm khách hàng tốt hơn. Với cách trả lời mọi cuộc gọi hỗ trợ khách hàng ngay lần đầu tiên.

Bây giờ bạn đã biết CX là gì. Chúng ta hãy dành một chút thời gian để xem xét nó không phải là  .

Trải nghiệm khách hàng không phải là trải nghiệm người dùng (UX)

Trải nghiệm khách hàng và trải nghiệm người dùng là những chiến lược riêng biệt mà các doanh nghiệp triển khai để giúp họ phát triển.

Trải nghiệm người dùng là một phần nhỏ của trải nghiệm khách hàng. Nó xoay quanh các sản phẩm của bạn, về cách khách hàng tương tác với và họ có trải nghiệm gì với chúng. Trải nghiệm người dùng là sự pha trộn giữa thiết kế và kiến ​​trúc, khả năng sử dụng, chức năng, phân cấp người dùng và sự hiểu biết.

Tiếp theo, hãy xem xét các cách CX tác động đến chuyển đổi.

5 lý do khiến Trải nghiệm khách hàng không chuyển đổi được

1. Bạn không hiểu rõ về khách hàng của mình

Lý do đầu tiên cho tỷ lệ chuyển đổi thấp là bạn không biết mình đang nhắm mục tiêu đến ai. Khi không biết đối tượng mục tiêu, bạn sẽ đảm bảo chuyển đổi của họ như thế nào?

khong-hieu-ro-khach-hang
Giải pháp ?
  • Xác định xem khách hàng muốn gì ? Sở thích của họ nằm ở đâu ? Và các đặc điểm chung khác. Mọi thứ giúp bạn tiếp cận đối tượng của mình.
  • Chạy khảo sát và thăm dò ý kiến ​​khách hàng. Đây là cách tốt nhất để thu thập thông tin phản hồi. Từ đó sẽ cung cấp cho bạn cái nhìn nhanh về các yêu cầu của người dùng.

Tham khảo thêm:
10 thống kê dịch vụ khách hàng cần biết
7 kinh nghiệm chinh phục khách hàng khó tính

2. Sản phẩm không thu hút sự chú ý của người dùng

Ấn tượng đầu tiên là ấn tượng cuối cùng. Điều rất quan trọng là ấn tượng đầu tiên của khách truy cập khi xem sản phẩm và trang web.

Quyết định mua hàng của đại đa số khách truy cập bị ảnh hưởng bởi ấn tượng đầu tiên này. Nếu sản phẩm hấp dẫn về mặt hình ảnh, khách truy cập chắc chắn sẽ quan tâm nhiều hơn và có cơ hội chuyển đổi tốt.

Giải pháp

Trong lĩnh vực thương mại điện tử, điều quan trọng cần lưu ý là khách hàng của bạn đang mua sản phẩm mà không nhất thiết phải có khả năng dùng thử hoặc cảm nhận chúng trước. Vì vậy, bạn cần tạo một môi trường để họ có thể dễ dàng đưa ra quyết định mua hàng từ đầu đến cuối.

Có nhiều cách khác nhau để nâng cao trải nghiệm khách hàng và thúc đẩy chuyển đổi.

  • Sử dụng ảnh chất lượng cao và video hấp dẫn để giới thiệu sản phẩm. Hoặc kể những câu chuyện về thương hiệu và sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.
  • Giữ các sản phẩm sắp xếp theo một trật tự khoa học trên trang web. Đồng thời dễ dàng điều hướng sử dụng.
  • Sử dụng thực tế tăng cường (AR). Đây là xu hướng phổ biến trong ngành thời trang và làm đẹp. Vì khách hàng có thể dùng thử sản phẩm của bạn trên sản phẩm ảo.
  • Hãy rõ ràng về chiến lược giá. Theo Quicksprout , 56% người mua sắm từ bỏ giỏ hàng của họ khi thanh toán vì chi phí không mong muốn.

Xem thêm: 5 lỗi trang web thương mại điện tử thường gặp làm giảm doanh thu

3. Trang web của bạn chưa sẵn sàng cho người mua sắm

Bạn có biết rằng 38% mọi người sẽ ngừng tương tác với một trang web nếu nội dung hoặc bố cục không hấp dẫn?

Ngoài ra, 75% người tiêu dùng thừa nhận đã đưa ra đánh giá về độ tin cậy của một công ty dựa trên thiết kế trang web của công ty.

Nếu bạn đang có lượng truy cập ổn định nhưng ít chuyển đổi và tỷ lệ thoát cao. Vậy rất có thể thiết kế trang web của bạn có vấn đề.

Giải pháp
  • Nếu trang web có lưu lượng truy cập thấp. Điều đó có thể là do khán giả không nhận được những gì họ tìm kiếm. Đảm bảo rằng bạn đang giữ mọi thứ trên trang web dễ dàng điều hướng hoặc thuận lợi cho việc tìm kiếm.
  • Thứ hai, khi người dùng truy cập trang web. Hãy cố gắng nâng cao phần tiêu đề đẹp, thu hút và trực tiếp nhất có thể. Phần này cũng có thể chứa sản phẩm, dịch vụ và ưu đãi.
  • Thêm lời gọi hành động (CTA) rõ ràng trên toàn bộ trang. Thêm tùy chọn “Xem giỏ hàng” để tăng cơ hội thanh toán thành công.
  • Giữ cho thiết kế trang web của bạn tập trung vào chuyển đổi. Sắp xếp các thanh menu ở đầu trang và cuối trang. Điều này sẽ cho phép người dùng của bạn điều hướng tìm mục tiêu của họ nhanh chóng.
  • Statista cho biết có tổng cộng 4,78 tỷ người dùng smartphone vào năm 2020. Vì vậy, nếu trang web không được tối ưu hóa cho di động, thì bạn có thể mất chuyển đổi.
  • Tận dụng phương tiện truyền thông xã hội. Sử dụng nó để giúp bạn thúc đẩy nội dung hàng đầu của mình. Chẳng hạn như các bài đăng trên blog, đánh giá của khách hàng và lời chứng thực. Trả lời phản hồi và trả lời câu hỏi của khách hàng thông qua mạng xã hội.

4. Bạn không thể chiếm được lòng tin của khách hàng

Một lý do khiến tỷ lệ chuyển đổi thấp hơn là bạn không có khả năng giành được lòng tin của khách hàng.

thuyet-phuc-khach-hang-tin-tuong

81% người mua sắm trực tuyến cảm thấy lo ngại khi mua sắm trên một trang web mà họ không quen thuộc. Niềm tin không thể bị ép buộc. Hãy xem cách bạn có thể giành được lòng tin của khách hàng một cách tự nhiên mà không cần thúc ép.

Giải pháp
  • Chọn con dấu tin cậy phù hợp để cải thiện bảo mật trên trang web. Con dấu tin cậy xác minh trang web của bạn là hợp pháp.
  • Thêm đánh giá của khách hàng vào trang web để tăng cơ hội chuyển đổi và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Theo BrightLocal, người tiêu dùng trung bình đọc 10 bài đánh giá trước khi cảm thấy có thể tin tưởng một doanh nghiệp.
  • Thu hút khách hàng và giành được sự tin tưởng của họ bằng cách thiết lập các phương pháp giao tiếp tuyệt vời.
  • Thêm các CTA có liên quan và chuyển đổi cao vào trang web. Sử dụng các cụm từ như Tìm hiểu thêm , Mua ngay , Tải xuống , Đăng kýĐặt ngay.

Xem ngay: Những kỹ năng chốt sale phải biết nếu bạn làm kinh doanh

5. Bạn chưa lập kế hoạch giới thiệu khách hàng của mình

Hãy nhớ rằng, có 2 kiểu tiếp cận khách hàng: Trên trang và ngoài trang. Trên trang tức là người mua hàng truy cập trực tiếp dựa trên việc tìm kiếm sản phẩm hoặc dịch vụ. Còn ở ngoài trang, khách hàng đã được giới thiệu về các sản phẩm và dịch vụ của bạn trước khi họ cần chúng.

Giải pháp
  • Cung cấp bản giới thiệu sản phẩm theo thời gian thực cho khách hàng giúp họ khám phá các tính năng nhanh chóng. Theo Wyzowl , 84% người nói rằng họ bị thuyết phục mua một sản phẩm hoặc dịch vụ khi xem video của thương hiệu. Giới thiệu qua video tác động đáng kể đến quyết định mua hàng và thúc đẩy mức độ tương tác.
  • Để có trải nghiệm khách hàng dễ dàng. Điều cốt yếu là cách bạn xử lý những người dùng rời khỏi trang web hoặc có ý định rời web.
  • Thiết lập chiến dịch email marketing và chọn các khoảng thời gian để gửi email tương tác với giỏ hàng bị bỏ rơi cho những người dùng đã mất.
  • Giữ cho giỏ hàng của bạn hiển thị dễ thu hút người dùng.
  • Sử dụng quảng cáo nhắm mục tiêu lại hoặc tiếp thị lại để nhắm mục tiêu những người dùng đã truy cập trang web của bạn trước đây.
  • Hãy khác biệt. Cung cấp thời gian dùng thử miễn phí cho các sản phẩm và dịch vụ. Sau đó, người dùng có thể kéo dài thời gian dùng thử nếu họ muốn. Điều này mang lại cảm giác linh hoạt và tự do cho người dùng.

Xem thêm:
10 mẹo giữ chân khách hàng quay trở lại
3 bước đưa thương hiệu vào tâm trí khách hàng

Kết thúc

Trải nghiệm khách hàng đưa người dùng đến gần hơn với thương hiệu. Hãy nhân bản hóa thương hiệu và thiết kế, đồng thời phân tích bản đồ hành trình của khách hàng.

Nâng cao thương hiệu bằng cách lấy khách hàng làm trung tâm và thu hút sự chú ý của người mua hàng bằng các chiến lược được đề cập ở trên.

Có thể bạn quan tâm:
5 cách cải thiện trải nghiệm khách hàng thương mại điện tử
6 cách hiệu quả kết nối với khách hàng

About Công Toàn

Tuy Tôi không giỏi nhưng Tôi biết cách giúp cho bạn thành công qua công cụ của Tôi. Bạn thử bạn sẽ muốn sở hữu nó, nhưng bạn không thử mãi mãi bạn sẽ không có được nó. "Chuyên viên tư vấn Email và SMS Marketing" . Mr.Toàn 0888.583.998- 0987.534.197 Zalo: Công Toàn ; Email: nguyencongtoan520@gmail.com Skyper: nguyencongtoan520.

Comments

comments


Công Toàn

Tuy Tôi không giỏi nhưng Tôi biết cách giúp cho bạn thành công qua công cụ của Tôi. Bạn thử bạn sẽ muốn sở hữu nó, nhưng bạn không thử mãi mãi bạn sẽ không có được nó. "Chuyên viên tư vấn Email và SMS Marketing" . Mr.Toàn 0888.583.998- 0987.534.197 Zalo: Công Toàn ; Email: nguyencongtoan520@gmail.com Skyper: nguyencongtoan520.