Trải nghiệm mua hàng cần đáp ứng những tiêu chí gì để làm hài lòng người tiêu dùng ?

Thời lượng trung bình trong hành trình khách hàng B2B thay đổi từ 6 đến 12 tháng. Trước khi mua hàng, họ thường tạo từ 20 đến 500 điểm tiếp xúc trên phương tiện truyền thông nhằm thu thập thêm thông tin về doanh nghiệp. Trải nghiệm mua hàng có tác động rất lớn tới quyết định mua. Nếu không muốn mất đối tượng tiềm năng vào tay đối thủ, bạn cần hiểu nhu cầu của họ. Sau đó tối ưu hóa các hoạt động tiếp thị và bán hàng để phục vụ họ.

Trải nghiệm mua hàng cần đáp ứng những tiêu chí gì để làm hài lòng người tiêu dùng ? Hãy cùng phanmemmarketing.vn khám phá từng yếu tố trong bài đăng hôm nay. Nhưng trước tiên, chúng ta cần làm rõ trải nghiệm mua hàng là gì ? Và Trải nghiệm Mua Hàng khác với Trải nghiệm Khách Hàng như thế nào ?

Mục lục nội dung

• Trải nghiệm mua hàng là gì?
  • Tại sao trải nghiệm mua hàng lại quan trọng?
  • Phân biệt sự khác nhau giữa trải nghiệm mua hàng với trải nghiệm khách hàng
• 8 cách cải thiện trải nghiệm mua hàng
  1. Đặt nhu cầu của người mua lên hàng đầu
  2. Trải nghiệm mua hàng cần giúp người mua dễ dàng đặt câu hỏi
  3. Chứng minh kiến ​​thức chuyên môn có liên quan
  4. Cho người mua thấy thương hiệu của bạn là một con người
  5. Trả lời trước tất cả các câu hỏi của người mua
  6. Giúp họ kết nối tới cộng đồng của bạn
  7. Tạo sự thuận tiện
  8. Cung cấp trải nghiệm mua hàng liền mạch

---

Trải nghiệm mua hàng là gì?

Trải nghiệm mua là khái niệm được sử dụng để xác định nhận thức của khách hàng về toàn bộ quá trình mua. Bắt đầu từ việc nhận ra nhu cầu, đến khám phá các lựa chọn, và cuối cùng là mua hàng.

Trải nghiệm mua hàng được hình thành từ tương tác giữa đối tượng tiềm năng và doanh nghiệp. Những tương tác này còn được gọi với cái tên là Điểm Tiếp Xúc. Chúng có nhiều dạng khác nhau, chẳng hạn như:

• Chiến dịch quảng cáo trực tuyến
• Quảng cáo truyền hình
• Social Media Content – Nội dung trên phương tiện truyền thông xã hội (Blog, Mạng xã hội…)
• Hình thức Truyền miệng.

Việc xác định những Điểm tiếp xúc này là chìa khóa để tạo ra trải nghiệm mua hàng tuyệt vời.

Tại sao trải nghiệm mua hàng lại quan trọng?

Khách hàng tiềm năng không có nhiều thời gian để nghiên cứu sâu về tính năng sản phẩm. Những trường hợp này có lẽ các bạn đã từng gặp không ít. Do đó, việc làm cho quy trình mua hàng trở nên trực quan và đơn giản là hoàn toàn cần thiết.

Hầu hết người tiêu dùng vẫn đồng ý rằng giá cả và chất lượng là hai yếu tố quan trọng nhất khi mua hàng. Và 52% số người được hỏi khẳng định nhiều quyết định mua của họ chịu tác động bởi sự tiện lợi.

Sản phẩm dịch vụ ngày càng đa dạng về mẫu mã, nguồn cung cấp. Cuộc sống của người dùng hiện đại thường hay bận rộn. Trải nghiệm mua hàng tổng thể có khả năng sẽ sớm vượt qua giá cả và chất lượng.

Xây dựng một trải nghiệm mua hàng vượt trội sẽ giúp bạn:

• Xây dựng lòng tin với đối tượng.
• Rút ngắn chu kỳ bán hàng.
• Tăng tỷ lệ chuyển đổi.
• Nhận được nhiều khách hàng tiềm năng hơn.
• Có được khách hàng trung thành.
• Tăng tỷ lệ khách hàng mua lại.

Phân biệt sự khác nhau giữa trải nghiệm mua hàng với trải nghiệm khách hàng

Trải nghiệm mua hàng và trải nghiệm khách hàng là một ? Không, chúng là hai khái niệm khác nhau.

Trải nghiệm khách hàng là nhận thức của khách hàng hiện tại tương tác với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn từ thời điểm họ quyết định mua hàng, cho đến khi quyết định rời khỏi thương hiệu.

Trải nghiệm mua nhằm mục đích tăng tỷ lệ chuyển đổi. Còn trải nghiệm khách hàng tập trung vào việc tạo ra lòng trung thành và tăng tỷ lệ giữ chân.

Tuy nhiên, cả hai đều có mối liên hệ với nhau. Nơi trải nghiệm mua hàng kết thúc chính là sự bắt đầu của trải nghiệm khách hàng. Nếu không có trải nghiệm mua hàng tốt thì sẽ không có trải nghiệm khách hàng.

8 cách cải thiện trải nghiệm mua hàng để chuyển đổi nhiều khách hàng hơn

Cung cấp trải nghiệm mua hàng tuyệt vời không phải điều dễ dàng. Nhưng bằng cách nhất quán thực hiện theo các mẹo dưới đây, bạn sẽ xây dựng một quy trình làm cho đối tượng tiềm năng hài lòng. Từ đó sẽ thúc đẩy doanh số bán hàng nhiều hơn.

1. Đặt nhu cầu của người mua lên hàng đầu

Khách hàng tiềm năng của bạn đang tìm kiếm điều gì trong hành trình mua hàng ? Điều tối quan trọng là giúp họ dễ dàng tìm thấy tất cả các thông tin cần thiết.

Các khách hàng hầu như không bao giờ đi trên cùng một con đường khi xem xét việc mua sản phẩm. Tuy nhiên, bạn có thể lập bản đồ những tương tác thường gặp ở họ với doanh nghiệp. Chúng sẽ hỗ trợ người dùng trong suốt hành trình mua hàng bất kể họ thực hiện những bước ngoặt nào.

Trước khi lập bản đồ các điểm tiếp xúc, hãy trả lời các câu hỏi sau:

• Làm thế nào để một khách hàng tiềm năng nhận ra nhu cầu?
• Họ đang tìm kiếm thông tin cần thiết ở đâu?
• Họ tin tưởng vào những nguồn nào?
• Có bao nhiêu bên liên quan tham gia vào quá trình mua?

Những câu hỏi trên sẽ tạo cơ sở giúp bạn lập danh sách các tài nguyên và kênh cần thiết để tiếp cận khách hàng tiềm năng ở đúng nơi, đúng thời điểm.

2. Trải nghiệm mua hàng cần giúp người mua dễ dàng đặt câu hỏi

Đó không chỉ là nội dung cần thiết để biến khán giả của bạn thành khách hàng tiềm năng đủ điều kiện hoặc chuyển đổi ngay lập tức. Khách hàng tiềm năng của bạn muốn thấy có những người đứng sau thương hiệu của bạn, những người sẵn sàng hỗ trợ.

9 trên 10 người dùng mong đợi trò chuyện trực tiếp trên trang web – Live Chat. Bởi đây là cách nhanh nhất để nhận được câu trả lời cho các câu hỏi liên quan. Họ sẽ không cần dành hàng giờ để nghiên cứu chuyên sâu về sản phẩm dịch vụ.

63% những người đã liên hệ với một công ty qua live chat có khả năng quay lại trang web.

Khán giả yêu thích live chat cũng tương tự đăng ký biểu mẫu liên hệ. Những người được liên hệ trong vòng 5 phút sau khi gửi thông tin qua biểu mẫu có khả năng trở thành khách hàng tiềm năng cao hơn 21 lần so với những người được liên hệ trong vòng 30 phút.

Tuy nhiên, hầu hết các công ty đều phản hồi lại lâu hơn thời gian tiêu chuẩn trên. Tỷ lệ phản hồi tốt là một trong những lợi thế cạnh tranh quan trọng bạn cần thay đổi.

3. Chứng minh kiến ​​thức chuyên môn có liên quan

Để mua hàng từ bạn, mọi người cần tin tưởng bạn. Cách tốt nhất để nâng cao uy tín trong mắt khách hàng tiềm năng là cho họ thấy các công ty có liên quan đã có trải nghiệm tích cực với thương hiệu bạn.

Hơn 92% khách hàng kiểm tra các đánh giá trực tuyến trước khi đưa ra quyết định mua hàng.

Đừng khiến khán giả rời khỏi trang web để tìm những lời chứng thực. Bạn có thể đặt chúng trên các trang đích. Theo một cuộc khảo sát, sau khi thêm lời chứng thực, người bán đã thấy tỷ lệ chuyển đổi tăng lên đến 380%.

4. Cho người mua thấy thương hiệu của bạn là một con người

Hãy cho khách hàng tiềm năng thấy rằng bạn không phải là một cỗ máy. Bạn không chỉ vì muốn bán hàng mà vì muốn giải quyết khó khăn cho họ.

Kể từ khi đại dịch Covid-19 xảy ra, nhiều doanh nghiệp đã cung cấp các công cụ miễn phí hoặc giảm giá cho khách hàng. Sự đồng cảm của thương hiệu sẽ mang lại giá trị cao hơn những gì khách hàng mong đợi. Thậm chí, nó còn vượt ra ngoài khía cạnh tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp.

Ví dụ, Amazon không tính phí cho những dịch vụ mà khách hàng của họ không sử dụng. Họ thường hoàn lại tiền cho người dùng yêu cầu hủy giao dịch mua không chủ ý. Điều này giúp tăng lòng trung thành. Đồng thời làm cho hoạt động truyền miệng trở nên đặc biệt hiệu quả với họ.

5. Trả lời trước tất cả các câu hỏi của người mua

Hỗ trợ kịp thời là rất tốt. Nhưng trả lời câu hỏi của người mua trước khi họ hỏi thì tốt hơn.

73% người tiêu dùng xác nhận họ sẵn sàng trả nhiều tiền hơn cho một sản phẩm hoặc dịch vụ hoàn toàn minh bạch.

Bạn có thể chia sẻ so sánh sản phẩm ngay trên trang web. Đừng phủ nhận thực tế là có những lựa chọn thay thế rẻ hơn trên thị trường. Bởi nhiều khách hàng tiềm năng có thể đã biết điều này.

Đừng che giấu các điều khoản và điều kiện với khách hàng. Nên đảm bảo cập nhật đủ các thông tin cần thiết khi mua hàng.

Cuối cùng, thông báo cho khách hàng của bạn khi có sự cố tức thì. Bởi nếu khách hàng đang dùng thử và nhận thấy ứng dụng không hoạt động. Nhưng bạn không có bất kỳ thông báo hoặc hành động nào, thì khả năng cao họ sẽ không muốn trở thành khách hàng trả tiền.

Tham khảo: Các câu hỏi thường gặp trong quá trình bán hàng.

6. Giúp họ kết nối tới cộng đồng của bạn

Trong trải nghiệm mua hàng, mỗi người có thể sẽ đánh giá rất nhiều yếu tố.

55% các công ty có nhóm cộng đồng đồng ý rằng mạng kết nối này đã giúp họ thúc đẩy doanh số bán hàng nhiều hơn.

Diễn đàn cộng đồng là nơi người dùng của bạn có thể đặt câu hỏi về sản phẩm hoặc thông báo về bất kỳ vấn đề nào phát sinh. Các câu hỏi có thể được trả lời bởi nhân viên của bạn hoặc / và các thành viên khác trong cộng đồng.

Một diễn đàn như vậy sẽ hữu ích cho việc xây dựng cộng đồng xung quanh thương hiệu. Nó cũng cho phép khách hàng tiềm năng truy cập vào thư viện với tất cả các câu hỏi đã được công ty giải đáp.

7. Hãy thuận tiện

Trong số rất nhiều rào cản mà khách hàng phải đối mặt khi tìm mua một sản phẩm, bản thân quá trình mua hàng chiếm một vị trí đặc biệt. Ngay cả sau khi khách hàng tiềm năng đã quyết định mua hàng, vẫn không có gì đảm bảo chắc chắn họ thanh toán.

Và để giảm thiểu tình trạng này xảy ra, chúng ta cần tìm ra ngay những nguyên nhân có thể chủ động xử lý. Chẳng hạn như quy trình thanh toán quá phức tạp. Đúng vậy. Điều này có thể khiến khách hàng tiềm năng rời đi.

Dưới đây là các bước chính sẽ giúp bạn giảm tỷ lệ bỏ qua:

• Tránh yêu cầu quá nhiều thông tin.
• Thêm những đoạn nội dung ngắn để làm rõ những gì được yêu cầu.
• Thêm nhiều tùy chọn linh hoạt trong bước thanh toán.
• Sử dụng xác thực dữ liệu và tự động hoàn thành.
• Tích hợp live chat trên trang thanh toán.

8. Cung cấp trải nghiệm mua hàng liền mạch

Có được khách hàng mới chỉ là một nửa công việc. Trải nghiệm mua hàng tích cực là điều sẽ giúp bạn giữ chân họ và tăng lợi nhuận của mình.

Trung bình, khách hàng quay lại thương hiệu thường chi tiêu nhiều hơn 67% trong vòng từ 31-36 tháng. Mức này cao hơn so với khối lượng họ mua chỉ trong 6 tháng đầu tiên.

Đó là lý do tại sao bạn không nên “bỏ rơi” khách hàng khi họ đã kết thúc giai đoạn thanh toán. Tham khảo thêm: 10 mẹo giữ chân khách hàng quay lại.

Phần kết luận

Quá trình mua không phải là hành động một bước. Nó liên quan đến hàng chục hoặc hàng trăm điểm tiếp xúc. Mỗi yếu tố trong số chúng sẽ hình thành trải nghiệm mua hàng. Chẳng hạn như sự thuận tiện, kết nối cảm xúc, khả năng đáp ứng của công ty…v.v.

Hãy liên tục đánh giá và cải thiện các tương tác của mình với khán giả. Đồng thời tối ưu hóa các điểm tiếp xúc để phục vụ tốt hơn nhu cầu của người tiêu dùng trong mọi giai đoạn của hành trình. Làm tốt những điều này, bạn chắc chắn sẽ cung cấp trải nghiệm mua hàng tích cực. Từ đó sẽ chuyển đổi được nhiều khách hàng hơn.

Chúc bạn thành công !

Comments

comments