Tại sao tỷ lệ giữ chân khách hàng lại rất quan trọng đối với ROI ?

Vấn đề quan trọng và luôn theo suốt vòng đời của doanh nghiệp là nguồn lực để giữ chân khách hàng hiện tại cũng như tìm kiếm khách hàng mới. Đây cũng là lý do tại sao các đơn vị kinh doanh hiện nay đã chú trọng hơn chuyên môn dịch vụ khách hàng. Bởi bạn không chỉ đơn thuần là trả lời cuộc gọi điện thoại hoặc hướng dẫn sử dụng sản phẩm. Mà trên hết cần thiết lập một quy trình ngay từ đầu để thúc đẩy giao tiếp, sự tin tưởng và cùng phát triển. Mục đích giúp khách hàng thấy được giá trị và đạt được mục tiêu khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.

Tỷ lệ giữ chân khách hàng có tác động quan trọng đến ROI. Hướng dẫn này phanmemmarketing.vn sẽ chia sẻ tất cả những điều cần biết về tỷ lệ giữ chân khách hàng. Tầm quan trọng và cách nuôi dưỡng nó với mọi khách hàng mới mà bạn thu hút.

Nội dung chính:

• Giữ chân khách hàng là gì
  • Công thức tính tỷ lệ giữ chân khách hàng
  • Tại sao giữ chân khách hàng lại quan trọng ?
  • Tỷ lệ giữ chân khách hàng của từng ngành
• Các chiến lược quản lý giữ chân khách hàng
  1. Dẫn chứng những lời đánh giá trong quá trình bán hàng
  2. Đặt kỳ vọng sớm và thường xuyên
  3. Theo dõi kết quả thường xuyên
  4. Tạo ra một lộ trình kế hoạch tương lai cho mối quan hệ
  5. Tạo kỷ niệm xung quanh những thành công được chia sẻ của bạn
  6. Thu thập phản hồi và hành động
  7. Vạch ra trải nghiệm nhất quán
  8. Lưu giữ hồ sơ về giao tiếp và mọi vấn đề trong quá khứ
  9. Xây dựng chương trình khách hàng thân thiết
  10. Trao quyền cho khách hàng bằng những công cụ họ cần để thành công

---

Giữ chân khách hàng là gì?

Giữ chân khách hàng là khả năng giữ chân khách hàng của công ty theo thời gian. Đó là chỉ số dựa trên phần trăm đo lường số lượng khách hàng được giữ lại vào cuối một khoảng thời gian nhất định.

Việc giữ chân khách hàng bị ảnh hưởng bởi:

• Số lượng khách hàng mới có được
• Số lượng khách hàng hiện tại rời đi. (Bao gồm hủy đăng ký, không quay lại mua hoặc kết thúc hợp đồng.)

Trước khi bạn bắt đầu xem xét chiến lược giữ chân, hãy hiểu tỷ lệ giữ chân khách hàng hiện tại của bạn là bao nhiêu.

Công thức tính tỷ lệ giữ chân khách hàng

Đầu tiên xác định một khoảng thời gian. Ví dụ: hàng quý hoặc hàng năm. Sau đó, hãy làm theo công thức sau:

[ (Khách hàng cuối kỳ – Khách hàng có được trong kỳ) / Khách hàng vào đầu kỳ ] x 100

Ví dụ: Hãy tưởng tượng bạn bắt đầu một năm với 20 khách hàng. Và có được 5 khách hàng mới trong quý đầu tiên cùng 1 khách hàng rời đi.

[(24 – 5) / 20)] x 100 = 95% tỷ lệ giữ chân

Sau khi biết tỷ lệ của mình, hãy cân nhắc thực hiện kiểm tra những khách hàng đã bỏ cuộc. Mục đích nhằm xác định những điểm tương đồng về lý do rời đi hoặc loại khách hàng rời đi. Bạn có thể thấy rằng những khách hàng có ngân sách nhất định hoặc ở một quy mô công ty nhất định có nhiều khả năng bỏ cuộc hơn những khách hàng khác.

Tại sao giữ chân khách hàng lại quan trọng?

Dưới đây là những lý do tại sao việc giữ chân khách hàng là rất quan trọng đối với sự phát triển và thành công của công ty:

• Khả năng chi trả: Để có được một khách hàng mới hơn cần chi trả đắt hơn 5-25 lần so với giữ khách hàng hiện tại.
• ROI: Tỷ lệ giữ chân khách hàng tăng 5% có thể làm tăng doanh thu của công ty lên 25-95%.
• Mức độ trung thành: Khách hàng cũ duy trì mua thường xuyên hơn và chi tiêu nhiều hơn so với khách hàng mới. Bởi họ đã biết được giá trị sản phẩm và sẽ quay lại nhiều lần. (Với điều kiện dịch vụ của doanh nghiệp tốt).
• Giới thiệu: Khách hàng hài lòng, trung thành có nhiều khả năng giới thiệu bạn bè và gia đình của họ.

Tham khảo thêm: Số liệu thống kê giữ chân khách hàng.

Tỷ lệ giữ chân khách hàng của từng ngành

Tỷ lệ giữ chân khách hàng trung bình khác nhau giữa các ngành. Theo thống kê từ Statitsa năm 2020:

• Bán lẻ: 63%
• Ngân hàng: 75%
• Viễn thông: 78%
• Công nghệ thông tin: 81%
• Bảo hiểm: 83%
• Dịch vụ chuyên nghiệp: 84%
• Phương tiện: 84%

Khi bạn dành thời gian, nguồn lực và sự sáng tạo để cải thiện tỷ lệ giữ chân của mình, khách hàng hiện tại sẽ rất vui và muốn tiếp tục kinh doanh với bạn.

Tiếp theo, chúng ta cùng xem xét các chiến lược cải thiện tỷ lệ giữ chân.

---

Các chiến lược quản lý giữ chân khách hàng

1. Dẫn chứng những lời đánh giá trong quá trình bán hàng

Chia sẻ các đánh giá của khách hàng trước đây cho thấy phong cách giao tiếp và cộng tác của công ty bạn. Nó tương tự như nghiên cứu bất kỳ quyết định mua lớn nào. Nếu người xem biết điều này, họ sẽ có nhiều khả năng đặt kỳ vọng và tín nhiệm cao hơn. Đồng thời cũng tăng mức độ hài lòng hơn với trải nghiệm.

2. Đặt kỳ vọng sớm và thường xuyên

Mỗi đối tượng đều sẽ có mức kỳ vọng khác nhau. Một khách hàng có thể cảm thấy rằng giá của bạn cao. Do đó, họ mong đợi một lượng chuyên môn cực cao và dịch vụ khách hàng hoàn hảo. Trong khi đối với một khách hàng khác, bạn có thể là một trong nhiều đối tác khác họ từng tìm hiểu. Và khách hàng quan tâm nhiều hơn đến khả năng cộng tác hơn là quan tâm đến thương hiệu.

Hiểu được những quan điểm này và thời hạn giao tiếp, tiến độ hướng tới mục tiêu, những gì được đưa vào dự án, quy trình của bạn, phong cách giao tiếp của bạn, v.v… là điều cần thiết để đảm bảo đáp ứng các kỳ vọng. Điều này sẽ khiến khách hàng hài lòng với mối quan hệ lâu hơn.

3. Theo dõi kết quả thường xuyên

Khách hàng có nhiều khả năng ở lại với công ty của bạn hơn nếu sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn mang lại kết quả cho họ.

Điều đó có nghĩa là bạn cần một hệ thống tốt để theo dõi và báo cáo về các chỉ số thực sự quan trọng đối với khách hàng. Những chỉ số này phải liên quan đến các mục tiêu mà bạn đã thiết lập cùng nhau.

Hãy minh bạch về các hoạt động, kết quả bạn đã thấy, nơi bạn nhìn thấy cơ hội để cải thiện và những gì bạn sẽ làm trong tháng tới. Ngoài ra, hãy sử dụng công cụ quản lý dự án để khách hàng có thể dễ dàng thấy được sự tiến bộ của nhóm trong một dự án.

4. Tạo ra một lộ trình kế hoạch tương lai cho mối quan hệ

Tối hôm trước bạn nhận được một cuộc gọi từ khách hàng. Họ trao đổi sáng hôm sau sẽ ký hợp đồng với bạn. Nhưng khi bạn liên hệ lại như lịch hẹn, có thể kết quả đã không như mong đợi nữa. Trong kinh doanh, với bất kỳ ngành nào cũng khó tránh những trường hợp này. Không có gì là chắc chắn.

Các nhà quản lý thành công nên tạo và sửa đổi một cách thường xuyên một lộ trình quan hệ. Xây dựng các sáng kiến ​​và dự án dự phòng mà cả hai bên đều hào hứng. Và tránh những cảm nghĩ tiêu cực phát sinh trong giai đoạn tiếp theo của mối quan hệ.

5. Tạo kỷ niệm xung quanh những thành công được chia sẻ của bạn

Người ta biết rằng mọi người có xu hướng nhớ những trải nghiệm tiêu cực. Ngay cả khi về tổng thể có nhiều sự kiện tích cực hơn. Chưa kể những người có những trải nghiệm tồi tệ có thể chia sẻ chúng với các thành viên trong mạng lưới cá nhân và nghề nghiệp của họ. 

Vì vậy, các nhóm thành công với khách hàng cần xem xét cách họ có thể tạo ra những trải nghiệm tốt hơn, đáng nhớ hơn xung quanh những mặt tích cực và thành công. 

6. Thu thập phản hồi và hành động

Bạn không thể cải thiện khả năng giữ chân khách hàng nếu không hiểu rõ lý do tại sao khách hàng rời bỏ. Một khi bạn biết lý do và các dấu hiệu liên quan, bạn có thể hành động để ngăn chặn sự rời đi.

Hãy thu thập phản hồi thường xuyên từ toàn bộ nhóm khách hàng. Ví dụ: Bằng cách theo dõi theo dự án, bạn có thể xác định xu hướng hài lòng của họ. Hoặc yêu cầu phản hồi định tính hơn về những yếu tố đang làm giảm mức độ hài lòng.

Lắng nghe khách hàng cung cấp một nền móng vững chắc giúp chúng ta xây dựng lòng trung thành của họ. Vì vậy đừng bỏ lỡ nó.

7. Vạch ra trải nghiệm nhất quán

Xu hướng tiếp thị đa kênh hiện nay được nhiều đơn vị áp dụng. Và trải nghiệm nhất quán sẽ tạo dựng niềm tin với khách hàng. Cho dù khách hàng đang mua sắm trực tuyến từ thiết bị di động, máy tính xách tay hay tại một cửa hàng thực.

Trước khi quyết định mua 1 sản phẩm, khách hàng có xu hướng thu thập được càng nhiều thông tin càng tốt. Bởi vậy, họ sẽ sử dụng nhiều kênh phương tiện để thu thập thông tin đánh giá. Do vậy, cần tập trung vào toàn bộ trải nghiệm của khách hàng trên tất cả các kênh. Chứ không phải trải nghiệm riêng lẻ trên từng kênh của họ.

8. Lưu giữ hồ sơ về giao tiếp và mọi vấn đề trong quá khứ

Văn hóa, lãnh đạo và thực tiễn kinh doanh của công ty bạn đều góp phần vào việc duy trì. Nhưng một cách khác để ngăn chặn sự gián đoạn trong thay đổi nhân sự là áp dụng CRM. Đây là nơi bạn có thể lưu trữ các ghi chú từ các cuộc họp và cuộc gọi điện thoại, các vấn đề đang diễn ra, sở thích cá nhân của khách hàng, v.v. .

Với các ghi chú chi tiết và lịch sử đầy đủ về mối quan hệ được ghi lại, người quản lý thành công sẽ sẵn sàng trở thành người có thẩm quyền thực sự cho khách hàng nhanh chóng hơn nhiều.

9. Xây dựng chương trình khách hàng thân thiết

Một trong những cách khôn ngoan nhất để thúc đẩy lòng trung thành và giữ chân khách hàng là cung cấp nhiều giá trị hơn nữa cho họ. Và điều này có thể ở dạng chương trình phần thưởng, ưu đãi..v.v.

Nội dung do người dùng tạo, phần thưởng cho lòng trung thành, trò chơi và quà tặng cho các lượt giới thiệu…v.v. là những công cụ duy trì khách hàng đơn giản có thể giúp ích cho việc tăng cường lòng trung thành.

10. Trao quyền cho khách hàng bằng những công cụ họ cần để thành công

Không ai thích chờ đợi để được hỗ trợ hoặc giúp đỡ. Không ai thích ngồi xung quanh tìm kiếm cách hoàn thành các nhiệm vụ cụ thể của riêng mình. Vì vậy, hãy trao quyền cho họ bằng các công cụ và nguồn lực mà họ cần để thành công.

Để làm điều này, bạn có thể gửi email hoặc bản tin với các hướng dẫn trình bày chi tiết về công ty hoặc các tính năng mới nhất của sản phẩm, dịch vụ. Bạn cũng có thể chia sẻ danh sách các bài viết trên blog của mình để giúp họ hoàn thành các mục tiêu kinh doanh.

---

Bắt đầu giữ chân khách hàng !

Sẵn sàng bắt đầu làm cho khách hàng của bạn hài lòng để cải thiện kết quả của công ty ? Thực hiện theo các chiến lược quản lý tỷ lệ giữ chân khách hàng mà chúng tôi đã đề cập và luôn theo dõi tỷ lệ giữ chân để đánh giá tình hình hoạt động.

Chúc bạn thành công !

Comments

comments