Làm thế nào để ngăn chặn khách hàng rời bỏ ?

Không có gì hài lòng hơn khi ký được hợp đồng với khách hàng. Và trái ngược lại, không có gì đáng thất vọng hơn việc mất khách hàng mãi mãi. Thông thường, để khách hàng mua hàng với bạn là phần khó nhất. Vì vậy, nếu họ rời bỏ dịch vụ của bạn và chuyển sang đối thủ cạnh tranh – có nghĩa là điều gì đó đã xảy ra và làm họ thay đổi.

Cùng phanmemmarketing.vn tìm hiểu những giải pháp ngăn chặn khách hàng rời bỏ.

---

Tỷ lệ khách hàng rời bỏ là gì ?

Tỷ lệ bỏ qua là phần trăm khách hàng đã ngừng sử dụng và mua sản phẩm hoặc dịch vụ của tổ chức bạn trong một khung thời gian cụ thể. Tỷ lệ này được tính bằng cách chia số lượng khách hàng đã mất cho tổng số khách hàng trong một khoảng thời gian nhất định.

Tất nhiên, ai cũng muốn tỷ lệ rời bỏ càng thấp càng tốt. Vì điều đó có nghĩa là bạn đang tối đa hóa khả năng giữ chân khách hàng. Nhưng tỷ lệ bỏ qua là 0% gần như không thể. Bởi mất khách hàng là điều bình thường. Điều chúng ta cần quan tâm là phải duy trì tỷ lệ rời bỏ ở mức thấp, không để nó quá cao.

Để đạt được mục tiêu trên, hãy làm theo các bước sau.

6 bước để ngăn chặn khách hàng rời bỏ

1. Cung cấp dịch vụ và hỗ trợ khách hàng vượt trội

Theo một nghiên cứu của Oracle, 89% khách hàng chuyển sang kinh doanh với đối thủ cạnh tranh do trải nghiệm dịch vụ với thương hiệu ban đầu kém.

Bạn có thể cung cấp dịch vụ và hỗ trợ xuất sắc bằng cách chủ động. Bởi khách hàng luôn muốn được lắng nghe. Hãy chứng minh cho họ thấy bạn đang làm điều này. Đừng chỉ đợi cho đến khi khách hàng liên hệ với bộ phận dịch vụ rồi mới giao tiếp với họ theo “nghĩa vụ”.

Nếu bạn biết rằng hiện đã có bản nâng cấp cho sản phẩm đã mua hoặc phát hiện có một trục trặc trong sản phẩm, hãy chủ động thông tin tới họ. Việc này khiến họ sẽ đánh giá cao sự hỗ trợ của bạn, kể cả nó không quá quan trọng với khách hàng.

2. Cung cấp giá trị ngoài việc mua hàng

Bên cạnh việc cung cấp dịch vụ và hỗ trợ xuất sắc, có những cách khác mà bạn cung cấp giá trị cho khách hàng hiện tại của mình và ngăn họ rời bỏ. Mục đích nhằm khiến họ cảm thấy công ty của bạn có nhiều thứ để hợp tác. Không chỉ có một sản phẩm duy nhất mà họ cần để đáp ứng nhu cầu. Hãy khiến khách hàng thấy rằng đơn vị của bạn cung cấp giá trị vô song.

Một số hoạt động có thể thực hiện như:

• Gửi bản tin hàng ngày hoặc hàng tuần.
• Chia sẻ với họ các bài đăng blog có liên quan đến trải nghiệm, hướng dẫn sản phẩm họ đã mua; Hoặc cập nhật các sự kiện và chương trình sắp tới do công ty tổ chức.
• Khuyến khích họ đăng ký nhận bản tin email…v.v.

3. Cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng

Như đã nói trước đây, khách hàng muốn cảm thấy mình đặc biệt. Đúng! Thực tế, họ biết bạn có hàng trăm, hàng nghìn, thậm chí hàng chục nghìn khách hàng khác. Tuy nhiên, khán giả vẫn luôn muốn thấy rằng họ quan trọng và được ghi nhớ. Ngay cả khi họ không nhận được bất kỳ quà tặng miễn phí nào. Nhưng chỉ cần trải nghiệm được cá nhân hóa nó sẽ gây ấn tượng mạnh mẽ trong tâm trí họ.

Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng hiện nay là một trong những giải pháp then chốt để giữ chân đối tượng mục tiêu. Bạn không cần phải đi đâu xa để tìm giải pháp. Bởi đây là cách đơn giản hàng đầu khi muốn gây ấn tượng và cạnh tranh so với các đối thủ khác.

Tham khảo: 5 cách tạo trải nghiệm dịch vụ khách hàng đặc biệt.

4. Phân tích những khách hàng có sự thay đổi về tâm lý

Một cách tuyệt vời để hiểu điều gì khiến khách hàng rời bỏ là hãy hỏi họ. Khảo sát một số nhóm đối tượng đã bỏ cuộc để hiểu lý do tại sao họ tìm thương hiệu khác. Phân tích dữ liệu có thể giúp bạn đi đến một số kết luận quan trọng về những thay đổi mà công ty bạn cần thực hiện để giảm tỷ lệ rời bỏ.

Sau khi xác định những chiến lược cần thay đổi, bước tiếp theo cần thực sự bắt tay thực hiện. Cho dù đó là việc giao tiếp, hỗ trợ khách hàng chậm, sản phẩm bị lỗi hay một yếu tố khác…v.v.

Cuối cùng, hãy phân tích kết quả của sự thay đổi bằng cách so sánh tỷ lệ bỏ cuộc mới với tỷ lệ ban đầu.

5. Giữ liên lạc với khách hàng trên cơ sở thường xuyên

Giữ liên lạc với khách hàng không chỉ giới hạn trong việc thu thập phản hồi. Ý tưởng chính đằng sau các tương tác là tạo cảm giác tin tưởng và thoải mái.

Hãy khiến khách hàng cảm nhận bạn không phải đang bán hàng mà là đang giải quyết vấn đề cho họ. Hầu hết các doanh nghiệp thành công đều có chung cách làm này. Bạn có thể sử dụng dịch vụ SMS Marketing để giữ liên lạc và tạo dựng mối quan hệ mà bạn đang hướng tới.

Dưới đây là một số gợi ý mà bạn có thể giữ tương tác với khách hàng thông qua SMS Marketing:

• Chương trình hoặc quà tặng dịp sinh nhật. Hãy chúc khách hàng thân thiết có một sinh nhật thật hạnh phúc. Và gửi cho họ một mã khuyến mãi dành riêng vào ngày sinh nhật của họ.
• Chương trình tri ân. Gửi cho người dùng tích cực của bạn một mã phiếu giảm giá để bày tỏ lòng biết ơn rằng họ đã trung thành với thương hiệu.
• Các sự kiện đặc biệt. Ra mắt sản phẩm mới, giảm giá đặc biệt hoặc ưu đãi….v.v. Hãy thông báo các sự kiện đặc biệt mà bạn muốn khách hàng trung thành của mình biết và tham gia.

6. Tập trung sự chú ý vào các mối quan hệ khách hàng mạnh nhất của bạn

Đôi khi bạn có thể biết khi nào một khách hàng sắp rời bỏ. Họ đã ngừng thích các bài đăng trên mạng xã hội ? Hủy đăng ký nhận bản tin email ? Và phản hồi một vài email giận dữ….v.v. Điều bạn muốn làm ngay lúc này là tạo cho khách hàng đó những động lực để ở lại.

Tuy nhiên, giải pháp tốt hơn là nên tập trung vào những khách hàng trung thành. Yếu tố ngầm tạo nên sự gia tăng tỷ lệ rời bỏ là những đối tượng trung thành cảm thấy như họ đột nhiên không còn quan trọng với doanh nghiệp nữa. Vì họ ủng hộ thương hiệu đã được một thời gian, các công ty dễ dàng nghĩ rằng: “Tôi không cần phải cố gắng giao tiếp với cá nhân này. Tôi biết họ sẽ gắn bó với chúng tôi.” Nhưng, giống như trong bất kỳ mối quan hệ nào, nếu ai đó cảm giác họ không được coi trọng nữa, họ sẽ dừng ngay lập tức.

Đừng để những khách hàng tốt nhất của bạn chia tay với bạn; Đừng bao giờ đánh mất những khách hàng đã từng ở đó vì bạn trong suốt thời gian qua. Họ là những người bạn nên tập trung vào. Xem thêm: Tại sao tỷ lệ giữ chân khách hàng lại quan trọng với ROI.

Chúc bạn thành công!

Comments

comments