Quy trình các bước giúp bạn nắm bắt tâm lý khách hàng

Trong tiếp thị bán hàng, ai nắm bắt được tâm lý của khách hàng, người đó sẽ chiến thắng. Mọi người không mua sản phẩm hay dịch vụ chỉ vì giá rẻ hoặc có nhiều tính năng hào nhoáng. Hiểu tâm lý khách hàng để giúp bạn lựa chọn cách tiếp thị và tư vấn phù hợp. Từ đó chinh phục khách hàng thành công.

Vậy, các tâm lý khách hàng thường gặp là gì? Cách nắm bắt tâm lý khách hàng như thế nào để chinh phục thành công họ? Sau đây, hãy cùng Top Marketing làm rõ vấn đề này nhé!

Tâm lý khách hàng là gì?

Tâm lý khách hàng (Consumer Psychology) là tất cả các hoạt động tâm lý và hành vi mua hàng của khách hàng từ quá trình trước đến sau mua sản phẩm – dịch vụ. Chúng thường xảy ra ở các hoạt động như sau:

• Quan sát sản phẩm
• Thu thập thông tin sản phẩm
• Lựa chọn nhãn hiệu sản phẩm
• Ra quyết định mua hàng
• Sử dụng, trải nghiệm sản phẩm
• Giới thiệu sản phẩm đến người khác

Nghiên cứu tâm lý khách hàng đi chuyên sâu hơn về những suy nghĩ, niềm tin, cảm xúc hoặc quan điểm của người tiêu dùng. Dựa trên cơ sở đó giúp các marketer, salesman đề ra những phương án nhằm thúc đẩy nhu cầu mua sắm của khách hàng. Những giải pháp này sẽ giải quyết vướng mắc và rào cản trong quá trình mua hàng của khách hàng. Từ đó, việc bán hàng sẽ thuận lợi và đem lại doanh thu cho doanh nghiệp.

Quy trình các bước nắm bắt tâm lý khách hàng

1. Nói chuyện với khách hàng

Nói chuyện với khách hàng – đây chính là bước đầu tiên thường đem lại hiệu quả nhất. Sau cuộc nói chuyện, bạn cũng sẽ phần nào nắm bắt được một số thông tin của khách hàng. Chúng có thể là vấn đề khách hàng gặp phải, nhu cầu, mối quan tâm,…Đôi khi bạn cũng sẽ thấy được tính cách của họ trong đó.

Bước này tạo nền tảng cơ bản giúp bạn ở các bước tiếp theo khi tiếp cận khách hàng.

Để thực hiện bước này hoàn hảo, bạn nên chuẩn bị sẵn một số câu hỏi trọng điểm để tìm ra mối bận tâm của khách hàng.

Một số câu hỏi phổ biến giúp bạn nắm bắt tâm lý khách hàng

• Quý khách đang quan tâm về sản phẩm nào?
• Nhu cầu của Quý khách như thế nào?
• Sản phẩm có giải quyết vấn đề?
• Quý khách đang ở khu vực nào?
• Xin thông tin liên hệ liên quan
• ……..

Với những buổi trò chuyện đầu tiên, bạn không cần quá dồn dập với nhiều câu hỏi. Tùy theo diễn biến của câu chuyện mà bạn đưa ra một số câu hỏi chính phù hợp. Cuối cùng, hãy ngỏ ý xin thông tin liên hệ liên quan để tiện trao đổi với khách hàng. Đây là tiền đề để phát sinh các buổi trò chuyện với khách hàng ở các buổi tiếp theo.

2. Phân loại khách hàng và giải pháp phù hợp

Bước phân loại khách hàng thường hay bị nhân viên bán hàng bỏ qua. Tuy nhiên, đây là bước khá quan trọng để giúp bạn lựa chọn giải pháp và cách tiếp phù hợp.

Ví dụ: Một khách hàng khó tính, không có thời gian tiếp các cuộc điện thoại thì bạn không nên gọi họ thường xuyên, phải không nào?

Việc phân loại khách hàng có thể quyết định 50% giao dịch của bạn có chốt được hay không.

Với những thông tin mà bạn thu thập được ở các buổi trò chuyên thì bạn có thể phân loại khách hàng như sau:

• Khách hàng kỹ tính
• Khách hàng dễ mất kiên nhẫn
• Khách hàng không biết mình cần gì
• Khách hàng chú trọng mối quan hệ

2.1. Khách hàng khó tính

Đây là kiểu khách hàng thường quan tâm đến những chi tiết của sản phẩm và dịch vụ mà bạn cung cấp.

Để phục vụ được kiểu khách này bạn cần phải nắm chắc những thông tin về sản phẩm của mình và của cả đối thủ. Từ đó, bạn hãy thuyết phục vị khách kỹ tính này bằng cách nhấn mạnh những ưu điểm ở sản phẩm của mình và so sánh chúng với những sản phẩm khác bên ngoài thị trường một cách khách quan nhất.

Chính vì thế, cách chốt đơn hàng khi giao dịch với kiểu khách hàng kỹ tính và hay quan tâm đến những chi tiết đó chinh là tập trung giới thiệu những tính năng của sản phẩm.

2.2. Khách hàng dễ mất kiên nhẫn

Trong quá trình tư vấn, có rất nhiều khách hàng thuộc tuýp người thiếu kiên nhẫn. Những đối tượng này thường mong muốn được hỗ trợ một cách nhanh gọn. Một số người nóng tính sẽ tỏ thái độ khó chịu khi bạn đặt câu hỏi quá nhiều hoặc là phải đợi bạn thực hiện giao dịch quá lâu. Vì vậy bạn nên nắm bắt tâm lý khách hàng này thật chu đáo để từ đó đưa ra hành động phù hợp.

Những vị khách như này bạn phải hoàn toàn thể hiện sự niềm nở, tự tin. Nên sớm hoàn thành giao dịch nhanh nhất có thể để thể hiện sự chuyên nghiệp của mình.

Nhiều bạn sale mới vào nghề thì chắc chắn sẽ dễ bị thiếu tự tin và lúng túng khi gặp những vị khách như thế này. Nhưng hãy suy nghĩ tích cực lên và chăm chỉ cải thiện kỹ năng cũng như thái độ khi chăm sóc khách hàng hàng ngày.

2.3. Khách hàng không biết mình cần gì

Đây chính là lúc bạn cần thể hiện mình là một người cố vấn thực sự đây. Có rất nhiều khách hàng họ chưa có sự tìm hiểu trước hoặc đang băn khoăn nhiều sản phẩm cũng như họ không biết mình cần sản phẩm như thế nào. Khi đó, bạn cần phải đưa cho họ những gợi ý những sản phẩm phù hợp với họ.

Tiếp đó, bạn cũng không nên tập trung vào một sản phẩm chính đang bán mà cần phải chú trọng đến việc tư vấn và phát triển dịch vụ khách hàng để không gây áp đặt cho người mua.

2.4. Khách hàng chú trọng vào mối quan hệ

Khách hàng chú trọng vào mối quan hệ nghĩa là gì? Đó là những người rất quan tâm đến sự gắn bó lâu dài giữa mình (người mua) với doanh nghiệp (người bán). Họ được đánh giá là những người có tiềm năng là những vị khách trung thành cho doanh nghiệp. Chính vì thế, bạn hãy nắm bắt những vị khách này bằng cách thể hiện sự quan tâm với khách hàng.

Thay vì chỉ tập trung vào việc bán được sản phẩm thì bạn nên dành thời gian để tìm hiểu về những nhu cầu của họ. Từ đó, bạn với khách hàng sẽ duy trì được một mối quan hệ lâu dài. Và đương nhiên việc xây dựng được mối quan hệ thân thiết với khách hàng sẽ đem lại rất nhiều lợi ích cho bạn trong các giao dịch tương lai.

Vì thế, hãy nhanh chóng thiết lập mối quan hệ cá nhân với khách hàng và dành thời gian để sẵn sàng tư vấn cho họ nhé!

Gợi ý một số kỹ thuật nắm bắt tâm lý khách hàng nhanh chóng

1 – Tìm hiểu mối quan tâm thực sự của đối tượng

Không quan trọng bạn đang bán sản phẩm hay dịch vụ nào. Khách hàng muốn cảm thấy hợp lý với quyết định mà họ đưa ra. Bạn cần làm cho khách hàng cảm thấy tốt về những gì họ đang làm.

Ví dụ: Nếu họ mua TV cho phim và trò chơi thể thao. Họ sẽ cảm thấy tốt nếu họ có được trải nghiệm hình ảnh và âm thanh tốt nhất.

Điều bạn cần là phải thuyết phục họ rằng họ không phạm sai lầm. Rằng sản phẩm của bạn sẽ làm cho cuộc sống của họ tốt hơn. Và giá trị họ nhận được lớn hơn giá họ đang trả. Mọi người trả lời theo cảm xúc trước, sau đó là hợp lý. Vì vậy hãy đưa ra cả hai yếu tố nếu bạn muốn giúp khách hàng đáp ứng cho nhu cầu của họ.

2 – Kỹ thuật nắm bắt tâm lý khách hàng: Tính trực quan

Không quan trọng bạn đang viết về cái gì. Bạn muốn mục tiêu cuối cùng là tạo ra một bức tranh về những gì bạn đang nói trong đầu người đọc. Bạn càng trực quan, người đọc sẽ càng liên quan đến những gì bạn đang nói. Và do đó, càng có nhiều khả năng họ sẽ làm theo những gì bạn muốn.

Sử dụng các từ cảm giác thu hút tất cả các giác quan. Vẽ một bức tranh về họ, với sản phẩm trong tay họ, đạt được kết quả mà bạn đã hứa họ sẽ đạt được. Cho họ thấy họ có thể cảm thấy như thế nào. 

3 – Sự lặp lại

Khi bạn khéo léo lặp lại một cái gì đó trong suốt nội dung của mình, nó sẽ tạo ra ảo tưởng rằng đó là sự thật. Đồng thời có nhiều độ chính xác hơn trong những gì bạn đang nói.

Tất nhiên, bạn không nên nói dối khách hàng. Nhưng nếu bạn đang cố gắng làm nổi bật một vấn đề, sự lặp lại là giải pháp phù hợp. Chẳng hạn, nhắc lại các lợi ích nhiều lần trong suốt cuộc hội thoại để xác nhận rằng họ sẽ thấy những lợi ích này.

4 – Giao tiếp ở góc độ khách quan

Điều cực kỳ quan trọng là bạn sử dụng các từ “bạn” và “của bạn” trong hội thoại. Tức là bạn đang đứng ở góc nhìn của người thứ hai. Cách tiếp cận này đã được chứng minh hết lần này đến lần khác là hiệu quả nhất để thu hút độc giả và kết nối với họ ở mức độ cảm xúc.

5 – Tạo sự khẩn cấp

Đây là một trong những phương pháp tâm lý quan trọng nhất mà bạn cần biết. Cảm giác cấp bách nên được truyền vào trong một số giai đoạn của hành trình khách hàng.

Ví dụ: Bạn có thể thông báo chương trình ưu đãi chỉ diễn ra trong 24 tiếng. Điều này giúp tạo cảm giác “bây giờ hoặc không bao giờ”. Nó thúc giục mọi người muốn hành động ngay.

Bạn có thể tạo một bộ đếm ngược trong các chiến dịch tiếp thị. Nó khiến người đọc phải phản ứng với cảm giác cấp bách. Họ sẽ cảm thấy rằng họ đang bỏ lỡ thứ gì đó có giá trị. Phải làm cho họ cảm thấy như họ cần sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.

6 – Sử dụng Nhịp điệu

Có lẽ một trong những kỹ thuật tâm lý bị bỏ qua nhất, thực hiện nhịp điệu vào nội dung là một cách tuyệt vời. Để giữ và duy trì sự chú ý của độc giả và làm nổi bật những thông tin tinh tế trong tiềm thức của người đọc. Sử dụng câu ngắn hơn bên cạnh câu dài hơn. Điều này nhấn mạnh cả hai và cho phép bạn cho họ thấy những gì thực sự quan trọng. Bạn cũng nên sử dụng một đoạn văn đơn vì nó có thể thực sự ấn tượng và âm thanh quan trọng.

7 – Sử dụng từ sáng tạo

Nếu bạn chưa sử dụng từ điển đồng nghĩa trong khi tiếp thị nội dung của mình. Bạn sẽ đưa trò chơi của mình lên một tầm cao mới. Bất kỳ từ nào bạn có thể nghĩ ra sẽ có những từ sáng tạo hơn nhiều có nghĩa tương tự mà bạn nên sử dụng để tạo ra trải nghiệm hình ảnh xung quanh các sản phẩm của bạn.

8 – Sử dụng số

Số là một cách tuyệt vời để xây dựng dự đoán và truyền tải dữ liệu trong nội dung của bạn. Ví dụ : “5 trên 10 trẻ em thích sản phẩm này”. Hãy luôn chia nhỏ nội dung của bạn bằng các con số.

9 – Kể chuyện

Việc truyền đạt thông tin và kết nối với độc giả của bạn ở mức độ cảm xúc sẽ dễ dàng hơn rất nhiều nếu bạn kể cho họ nghe một câu chuyện. Về cơ bản, đây là một phần nội dung có phần mở đầu, phần giữa và phần cuối và cho phép người đọc có cái nhìn sâu sắc về cuộc sống hoặc tình huống mà bạn đang mô tả.

Trên đây là 9 kỹ thuật nắm bắt tâm lý khách hàng nhanh chóng. Hi vọng những ký thuật này có thể giúp bạn thành công hơn nữa!

Comments

comments