Tại sao bạn nên thực sự lắng nghe khách hàng của mình ?

Khách hàng có kỳ vọng cao về các công ty mà họ chọn để được hỗ trợ. Chỉ một trường hợp bỏ lỡ những kỳ vọng có thể khiến họ thay đổi nhà cung cấp để đạt được những gì họ cho là tốt hơn.

Trên thực tế, theo một nghiên cứu gần đây, 82% khách hàng cho biết họ sẽ chuyển đổi sản phẩm hoặc nhà cung cấp dịch vụ sau một trải nghiệm tồi tệ với bộ phận dịch vụ khách hàng.

Để tránh con số đáng sợ trên trở thành hiện thực tại công ty bạn, điều quan trọng là phải tích cực lắng nghe khách hàng và phân tích phản hồi của họ. Mục đích nhằm giúp bạn khắc phục các vấn đề đang gây ra sự phản đối của khách hàng.

Trong bài đăng này, phanmemmarketing.vn sẽ chia sẻ những bí quyết giúp bạn có thể lắng nghe khách hàng tốt hơn.

---

Lắng nghe khách hàng

Lắng nghe khách hàng không chỉ là nghe vấn đề của họ. Nó không chỉ đơn giản là nhấc điện thoại hoặc trả lời tiếng cuộc gọi. Lắng nghe ở đây là kết nối với họ. Nó liên quan đến việc chú ý đến nhu cầu và cách bạn có thể giúp đối tượng đạt được mục tiêu.

Các đại diện dịch vụ tốt nhất là những người lắng nghe xuất sắc. Họ có thể nhớ lại các chi tiết liên quan từng được đề cập trong cuộc nói chuyện và luôn phù hợp với cảm xúc của khách hàng. Điều này giúp khán giả không cần nhắc lại thông tin – Một trong những yếu tố chiếm nhiều thời gian và sự kiên nhẫn của khách hàng nhất.

Tiếp theo, chúng ta hãy phân tích chi tiết hơn những lợi ích của việc lắng nghe khách hàng.

5 lý do tại sao bạn nên lắng nghe khách hàng

1. Giảm bớt sự rời bỏ của khách hàng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng kém là lý do lớn thứ hai khiến khách hàng chuyển đổi nhà cung cấp. Khi người dùng cảm thấy không được coi trọng trong quá trình tương tác với dịch vụ, họ sẽ nhanh chóng tìm đến đối thủ cạnh tranh của bạn. Trên thực tế, 86% khách hàng sẽ vui lòng trả thêm tiền cho một nhà cung cấp khác nếu họ nhận được trải nghiệm tốt hơn.

2. Cải thiện lòng trung thành của khách hàng

Cho dù sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn có tuyệt vời đến đâu, chỉ cần một tương tác kém sẽ khiến phần lớn cơ sở khách hàng của bạn thay đổi.

Lắng nghe phản hồi là cách tốt nhất để bắt kịp nhu cầu của khách hàng và thực hiện các kỳ vọng ngắn hạn hoặc dài hạn của họ.

3. Tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng

Khi lắng nghe khách hàng, các tương tác dịch vụ có xu hướng trơn tru hơn. Nhờ đó, việc khắc phục sự cố diễn ra nhanh chóng. Yếu tố này rất quan trọng vì nó dẫn đến việc tăng khả năng tỷ lệ giữ chân.

Các nghiên cứu cho thấy 91% khách hàng sẽ ở lại với nhà cung cấp sau một cuộc gọi dịch vụ khách hàng tốt.

4. Xác định các cơ hội để bán thêm và bán chéo

Lắng nghe không chỉ là một cách để cải thiện sự hài lòng của khách hàng. Đây cũng là một công cụ bạn có thể sử dụng để bán thêm hoặc bán kèm sản phẩm.

Ví dụ: Quản lý của bạn đang khắc phục sự cố cho khách hàng. Người mua trình bày vấn đề của họ và bày tỏ sự thất vọng về hạn chế tính năng sản phẩm. Sau đó, quản lý đã đưa ra những lợi ích của gói cao cấp và cách nó sẽ giải quyết các vấn đề cho họ. Nếu khách hàng quan tâm, sẽ tiếp tục làm việc với nhóm bán hàng và chốt giao dịch.

Tham khảo: Những kỹ năng chốt sale phải biết khi làm kinh doanh.

5. Tạo tương tác vui vẻ

Bất cứ khi nào bạn chủ động lắng nghe người khác, cuộc trò chuyện sẽ tự động trở thành cá nhân. Khi các đại diện dịch vụ khách hàng tập trung vào một cuộc đối thoại, họ có nhiều khả năng vượt lên trên và vượt xa hơn đối với khách hàng của mình. Đó là bởi họ đã kết nối với nhu cầu của khách hàng và cam kết mang lại trải nghiệm tốt.

Trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng, hầu hết chúng ta đều biết cần phải lắng nghe. Nhưng một số lượng đáng kể lại không biết nên làm như thế nào. Do đó, chúng tôi đã tập hợp một số phương pháp hay nhất dưới đây có thể sử dụng để cải thiện kỹ năng nghe.

---

Làm thế nào để lắng nghe khách hàng ?

Hãy để khách hàng nói

Không thể nghe người khác nếu bạn đang nói. Vì vậy, để thực sự lắng nghe, bạn cần phải giữ im lặng cho đến khi khách hàng giải thích xong vấn đề của họ. Ngay cả khi đã có giải pháp, việc ngắt lời sẽ khiến bạn trông mất kiên nhẫn. Tốt hơn hết là bạn nên đợi cho đến khi khách hàng diễn giải xong. Vì bạn không bao giờ biết họ có thông tin gì có thể làm thay đổi hoàn cảnh.

Hãy khiêm tốn và kiên nhẫn

Có thể khó chịu khi làm việc với một khách hàng mới sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ. Họ không biết những điều cơ bản. Thậm chí đến mức bạn cần nắm tay chỉ dẫn họ từng bước khắc phục sự cố. Đây là những trường hợp đòi hỏi các nhóm dịch vụ hết sức kiên nhẫn.

Trong những tình huống này, điều quan trọng là phải giữ bình tĩnh và khiêm tốn. Hãy nhớ rằng, họ chỉ mới sử dụng sản phẩm. Mọi câu hỏi đều có ý nghĩa quan trọng đối với người dùng. Vì vậy bạn cần tôn trọng tuyệt đối tất cả những thắc mắc này.

Tham khảo thêm: Làm sao để xoa dịu khi khách hàng nổi giận ?

Tương tác với khách hàng trên các kênh ưa thích của họ

Mục tiêu của dịch vụ khách hàng là làm cho mọi người thoải mái hơn với doanh nghiệp. Một phần trong số đó là giao tiếp với khách hàng trên các kênh ưa thích của họ. Điều này đòi hỏi nhóm của bạn phải có hiểu biết sâu sắc về cơ sở khách hàng.

Đây cũng là cơ hội để bộ phận dịch vụ kết hợp với tiếp thị. Hãy tìm hiểu và đánh giá giá tính cách đối tượng mục tiêu. Sau đó xác định các kênh mà họ sử dụng nhiều nhất.

Cân nhắc ngôn ngữ cơ thể của bạn

Bạn có thể nghĩ rằng mẹo này chỉ dành cho dịch vụ khách hàng trực tiếp. Nhưng những cách làm này cũng có thể ảnh hưởng đến các cuộc gọi và cuộc trò chuyện. Ngay cả khi bạn không trực tiếp đối mặt với khách hàng, ngôn ngữ cơ thể của bạn vẫn có thể ảnh hưởng đến sự tương tác. Ví dụ, nếu bạn ngồi thẳng vào bàn làm việc và duy trì nụ cười, bạn sẽ tự nhiên tràn đầy năng lượng và lạc quan hơn trong khi gọi điện.

Thực hành lắng nghe tích cực

Lắng nghe tích cực là một phương pháp giao tiếp mà các đại diện bán hàng sử dụng để chốt giao dịch. Nó tập trung vào những lời trình bày của khách hàng.

Thay vì cố gắng tìm ra một giải pháp nhanh chóng, nó khuyến khích các đại diện nghĩ lại những gì khách hàng từng nói. Sau đó lặp lại vấn đề với họ để đảm bảo họ hiểu đầy đủ vấn đề. Điều này cho khách hàng thấy rằng đại diện của bạn tập trung và hiểu rõ vấn đề.

Tiến hành những cuộc khảo sát mục tiêu

Kỳ vọng của khách hàng với bộ phận dịch vụ khách hàng ngày càng cao. Theo khảo sát, 3/10 khách hàng sẽ rời bỏ thương hiệu sau một lần trải nghiệm tồi tệ.

Hãy thử xem xét một trường hợp khiếu nại của khách hàng với thương hiệu trên mạng xã hội:

1. Khiếu nại của khách hàng được chuyển đến bộ phận dịch vụ. thiết.
2. Đại lý trả lời khách hàng trên mạng xã hội để thừa nhận khiếu nại. Sau đó xin lỗi về sự cố và cung cấp cho khán giả một phiếu giảm giá mua hàng.
3. Cuối cùng, đại lý tiến hành một cuộc khảo sát với khách hàng để xác nhận xem họ thấy hài lòng với giải pháp của thương hiệu chưa.

Tiến hành các cuộc khảo sát nhắm mục tiêu dựa trên các hành động cụ thể mà khách hàng thực hiện trên trang web cũng là cách các thương hiệu lắng nghe khách hàng. Nghiên cứu này giúp mở khóa nhiều thông tin chi tiết để thúc đẩy các sáng kiến cải thiện trải nghiệm người dùng.

Làm cho các cuộc khảo sát mang tính đối thoại nhiều hơn

Facebook, Pinterest, TikTok hoặc YouTube đã minh chứng cho việc người dùng khao khát trải nghiệm được cá nhân hóa. Một nghiên cứu của Adobe cho thấy 67% người tiêu dùng cảm thấy điều cần thiết là các thương hiệu phải tự động điều chỉnh nội dung trong quá trình trải nghiệm kỹ thuật số dựa trên bối cảnh hiện tại của họ.

Theo cách tương tự, các cuộc khảo sát sẽ giống như một cuộc trò chuyện giữa bạn và khách hàng. Nó có thể giúp đảm bảo các câu hỏi không cảm thấy vô vị hoặc tách rời khỏi bối cảnh hiện tại của chúng. Cung cấp cho mọi người bảng khảo sát phù hợp có thể giúp cải thiện trải nghiệm khảo sát. Qua đó đáp ứng kỳ vọng ngày càng tăng của họ về kỳ vọng được cá nhân hóa.

Hãy tập trung vào con người cũng như vấn đề!

Ngay cả khi bạn đã tìm ra giải pháp hoàn hảo, nhưng vẫn luôn cần lựa chọn thời điểm phù hợp khi đưa ra ý kiến. Để làm điều này, bạn cần chú ý đến đối tượng cũng như vấn đề. Bạn cần phải nắm bắt cảm xúc và xác định cách khách hàng sẽ phản ứng với mỗi tình huống vào những thời điểm khác nhau. Điều này sẽ giúp khách hàng dễ tin tưởng và tiếp thu giải pháp của bạn.

Chúc bạn thành công!

Comments

comments